极目新闻记者黄志刚

视频剪辑黄志刚

通讯员黎高峰

“您好，这里是荆州政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”5年来，用一句这样的问候开头，话务员李艳已经接听了7万多通电话。这5年，李艳从一名不善言辞的话务新手，逐渐转变为一个与来电群众唠不停的“话匣子”，用7万多通电话为群众办理了一件件带着民生温度的实事，被服务对象亲切地称为“暖心姐”。

5月17日，李艳（前）在荆州政务服务便民热线话务中心接听群众来电

政务服务便民热线，直接面向群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，搭建起政府和群众沟通的桥梁。遭遇烦心事、揪心事、操心事，不少群众都会拨打。

从不善言辞到“话痨”，半年背诵知识库常用条目

“叮叮叮……”5月23日9时50分许，在荆州政务服务便民热线话务中心，30多个人工服务席位上，电话铃声和话务员交流的声音此起彼伏。李艳头戴耳机，眼睛快速地在面前的两台电脑屏幕上扫视，手指在键盘上跳跃，一边与来电群众交流，一边录入工单信息。

5月17日，李艳在荆州政务服务便民热线话务中心接听群众来电

“我现在有点像‘话痨’。”午休时间，李艳接受极目新闻记者采访时说，她性格偏内向，之前不太爱说话。

中专毕业后，李艳打过多份工。年11月，她应聘到荆州热线，成为一名话务员。

基础薄弱、年龄偏大、不善言辞……细数李艳的自身条件，与话务的职业匹配度并不高，但她内敛的性格中，透着一股不服输的拼劲。

按照热线办理流程，话务员接听来电时，会同步进行记录，判断群众反映问题属咨询、投诉、求助，还是其他类型。根据群众反映问题，话务员要在知识库检索对应信息，作出回应。

“服役期间的军龄，可以作为社保的视同缴费年限吗？”刚当话务员，第一个群众来电就把李艳问懵了，“视同缴费”这个陌生词汇，让李艳束手无措。

紧张慌乱中检索知识库，一时也没找出确切答案，李艳不得不向来电群众连连道歉，然后按下避音键，向同事请教。

话务员的知识库中，涉及政务服务的事项条目繁多，有的还不定期更新。为避免再次出现尴尬，李艳白天工作，晚上挑灯夜学。半年时间后，李艳就将知识库中的80多个常用条目，总共1万多字的内容熟练背诵。

李艳的婆婆说，经常到凌晨1时许，还能看着儿媳在伏案学习和背诵。

“常用知识点脱口而出，一字不差。”老同事张鹰说，李艳为话务员树立了背诵知识点的标杆。

打字速度也是一个挑战。按正常工作流程，一通电话接听完，相应的工单也要制作完成。但李艳最初的平均打字速度只有每分钟40个字，通常她每天要牺牲两个小时的午休时间补充和修改工单信息。

“哪里能力欠缺，就恶补哪里。”苦练的日子里，李艳每天下班回家就对着电脑键盘，反复敲打文章。凭着一股拼劲，她将打字速度提高到每分钟90个字。

在儿子心中，李艳当上话务员后简直就是一个“学霸”，学历不高，但学习能力超强。儿子常跟她开玩笑说：“妈妈跟我不亲，跟键盘比较亲。”

从“线上转”变倾力“线下办”，对百姓急难事“帮到底”

“保大人，还是保小孩？”年2月1日晚上10时30分，荆州区弥市镇卫生院急救室外，急诊医生抛出的问题让张凯心如刀绞。当晚，怀孕待产的妻子在洗澡时不慎摔倒并引发大出血，被送镇卫生院抢救。医生称，以他们的医疗条件，大人小孩只能保一个。在抹着眼泪乞求医生后，张凯得到“医院”的建议。

5月17日，李艳在荆州政务服务便民热线话务中心接听群众来电

当时正值疫情管控期，从镇卫生院到中心城区，沿途有4个卡点，而且没有多余的救护车可供调配。

“我急需一台救护车救命！”张凯心急如焚地拨通了荆州热线。刚整理完工单的李艳，正在话务席一旁的折叠床打盹，这通求救电话让她的心一下子提到嗓子眼。

电话中，李艳尽力安抚张凯的情绪，但电话这头，她的心却怦怦直跳。当年自己生儿子时难产，也面临过“二选一”的痛苦抉择，好在送医及时，化解了危险。

一刻也不敢耽搁，更不能耽误。李艳攒着劲，像上了发条似的接连跟相关的防疫指挥部、交警、医院等单位直接联系，协调了通行管制等问题。在李艳协调下，凌晨1时许，张凯用40分钟跑完了原本需要50多分钟的路，紧急将爱医院的手术室。经过抢救，张凯的妻子顺利产下一名女婴，母女平安。

凌晨2时刚过，张凯再次拨通了荆州热线，将喜讯告诉李艳。电话这头，李艳早已泪流满面。那一夜，她兴奋得一宿没睡，仿佛当初自己生孩子一样。

20多天后，2月26日晚，一通求助电话让李艳揪心。

5月17日，李艳（中）在荆州政务服务便民热线话务中心接听群众来电

来电的是沙市区解放街道太岳路社区的居民郑方芹，在电话里不停地哭诉。

郑方芹身患腿疾行动不便，丈夫王先明当天突然腹痛难忍，送医后被诊断为结肠癌晚期，必须马上手术。7万多元的手术费让郑方芹感觉“天塌下来，都不想活了”。最无助的时候，郑方芹拨通了荆州热线，把最后一丝希望寄托在这通电话里。

按照热线办理流程，郑方芹的来电属于求助，应转办到相关街道，再由相关社区向上申请救助政策兜底，可急需救命钱的郑方芹等不及。挂完电话，李艳走进值班领导的办公室，提出加急转办的建议。

“特事特办，马上转办！”获得领导支持后，李艳第一时间与社区联系，提供帮扶建议。最终，社区克服诸多困难，为王先明办理了医保，帮助他手术治疗。

手术完成后，出院结算单显示，郑方芹还需自付1万余元住院费。得知情况的李艳决定“帮到底”，她向领导提议，为郑方芹一家组织募捐。话务中心的30多名职工迅速筹集元爱心款。钱虽不多，但募捐行动像一股暖流涌入郑方芹的心。

“快撑不住时，是您给了我希望。感谢感谢……”疫情缓解后，郑方芹专程送来锦旗。见到素未谋面的李艳，她激动不已，紧紧抱住李艳，久久不肯松开。

7.4万多通电话用心用情，“暖心姐”获评市劳模

北京西路的路灯不亮，李艳迅速转办，主动对接路灯部门，实现故障当晚清除，全路亮灯；

市民抱养的孩子因无出生医学证明，无法办理户口，李艳多方联系公安、民政等部门，几经周折，为孩子采集DNA信息，办理户籍；

开发商拖欠农民工工资，李艳按程序转办后，积极与相关部门沟通，帮助农民工讨薪回家过年……

5年来，李艳接听的电话中，这样的案例数不胜数。

5月17日，李艳（左）在荆州政务服务便民热线话务中心和同事一道处理群众来电反映的问题

去年春节前夕的一个夜晚，二广高速荆州段发生一起交通事故，排队等候的汽车绵延几公里。

“堵了快3个小时了，快扛不住了！你们能不能找点开水！”车窗外飘着雪花，车内温度渐低，私家车车主刘先生年迈的母亲紧紧搂着年幼的孙子，生怕孩子着了凉。发动车辆吹暖风，燃油可能耗尽；不发动，车上连杯暖暖身子的热水都没有，“再这么熬下去，老人小孩肯定会出事”。焦躁中，刘先生拨通了荆州热线求助。

接到这通来电，李艳一边查询最新路况信息，及时告知，一边安慰刘先生的情绪。

按照常规流程，她应当将工单转办到高速管理部门，但一想到高速上还有很多刘先生这样类似境遇的车主，李艳“帮到底”的劲头又上来了。多方联系后，李艳查询到距离刘先生堵车点两公里有一个加油站，立即拨通了该站负责人的电话。然而，该负责人坦言：当天的堵车已经让加油站超负荷运行，开水早就用完了，泡面也卖光了。李艳不厌其烦地软磨硬泡，40分钟后，该加油站派工作人员将一满壶开水送到刘先生的堵车点。

5月17日，李艳总结的便民服务话术本

手捧热气腾腾的茶杯，刘先生母亲感动不已：“这话务员丫头太贴心了，就像亲闺女！”

在李艳看来，耳旁这根纤细的电话线，承载着沉甸甸的信任，传递着温度和力量。

李艳不舍群众，却“舍”了小家。丈夫是她心中永远的通。她自责道，丈夫很早就反映腹部不适，但她一直没能抽出时间陪丈夫检查。去年年初，李艳的丈夫被查出胃癌晚期住院治疗。工作之余，她和婆婆轮流照顾住院的丈夫和上学的儿子。没多久，婆婆也因劳累过度病倒。为不影响工作，她不停地和同事调班，抽出时间照顾丈夫和婆婆。

今年2月，李艳的丈夫永远离开了。请了一周假处理完丧事，她又回到了岗位。一段时间内，每当夜深人静时，李艳总是一个人默默流泪。她说，她亏欠了丈夫和这个家。

李艳的丈夫走后，婆婆对李艳更加体贴。除了每天为儿媳和孙子做饭、洗衣服，婆婆还专门依照李艳的口味，烧清淡菜。“现在三代人相依为命，我把她当女儿看，她把我当亲妈看待。”婆婆说。

李艳把家人对工作的支持全部转化成工作的动力，李艳“暖心姐”的称呼更是被服务对象喊起来、传开来。

今年五一前夕，李艳获评荆州市劳动模范。在全国政务服务热线发展联盟中，她是唯一一位劳模话务员。

“每一通热线都关系到群众对党和政府的评价，不敢懈怠。”这句话，李艳常挂在嘴边。

5年来，她接听多通电话，投诉件为零。

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