齐鲁晚报齐鲁壹点记者赵婉莹

7月26日，北京易聊科技在中传国际会议中心举办了媒体交流会，与来自AI和科技领域的记者深入探讨了人工智能在客服领域的技术发展与应用现状，以及未来的发展趋势。

交流会期间，易聊科技联合创始人张炜，易聊科技首席科学家AI算法带头人王函石，易聊智能在线AI客服机器人负责人王元元，易聊智能在线客服负责人马立炀，分别从商业模式、技术原理和产品功能上对智能客服进行了全面解读。

采用多轮对话和NLP技术，多项算法创新

王函石介绍到，易聊聚焦售前机器人，采用多轮对话和NLP技术，打造自然的人机交互智能客服体验。

易聊科技首席科学家AI算法带头人王函石

易聊售前机器人主要包括两部分算法：意图识别和对话逻辑控制。其中，意图识别算法通过分析访客话语，抽取特征（语义标签），以识别访客的真实意图，获得访客信息。对话逻辑控制算法则根据意图、访客信息，在场景间转换，进行特征迁移，根据更加细节的特征以及规则产生式生成回答，控制对话流以导向既定目标（比如索联）。

易聊售前机器人对话系统逻辑结构

目前在业界，客服机器人使用机器学习模型的方法主要应用在意图识别部分，提高识别正确率是模型优化的目标。易聊客服机器人结合Bert深度模型，并根据模型占用算力的差异采用了分层识别架构，加上自适应快速聚类方法和知识库辅助构建，以及主动学习、小样本学习、强化学习等机器学习技巧，相较于早期简单识别方法，新方法将识别正确率提高到98%以上，在部分场景下识别正确率可达%，而识别速率几乎没有下降。

“智能化”助力持续增长

在7年多智能技术的积淀下，易聊科技形成了包括在线客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等在内的产品矩阵，为客户提供全链路智能营销解决方案。

易聊智能在线客服AI机器人负责人王元元

易聊智能在线客服负责人马立炀

其中，在线客服系统（IM）是易聊倾力打造的企业一站式“获客-服务-转化”智能在线客服系统，助力企业在智能化时代，用更高效的服务提升竞争力。

易聊在线客服系统（IM）具有以下优势：

全渠道接入流量一网打尽易聊智能客服产品体系覆盖今日头条、百度、抖音、微博

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