“”，宁波公交集团服务热线，为群众提供公交、公共自行车和其他为民服务的综合话务平台。这条热线的背后，有20名话务员。仅在年，他们就接了26万余通热线。话务受理量累计突破万余起。一个电话解决了一群人的出行难题“真是太感谢你们了，没想到我的一个电话，最后能解决这么多残疾人的出行问题。”1月14日，吴丹丽特地到“”热线办公室，表达感谢。究竟发生了什么事？原来，吴丹丽是江北区谐乐残疾人服务中心园长。去年11月26日，她致电“”，建议能否在公交路的振甬路和曹隘站点之间，增设一个公交站点以方便附近的几十位残疾人出行。她明白，站点增设需要涉及的因素很多，且难度较大。没想到，热线话务员给她提出了一个建议，即满足一定的人数就可实施个性化公交定制线预约。这个信息，给了她指引。通过与公交集团服务热线对接。最终，在年12月29日，52、53号两条定制公交线开通了。一句“你会说英文吗？”开启了一段国际化交流年6月8日，一位特殊市民拨通了热线。他是宁波大学的外国学生，刚到宁波不久的他在同学推荐下办理了自行车租借卡，在一次自行车租借过程中由于操作不当造成误扣费。中文不会的他想到了区域派出所并求助，通过派出所联系到了公交集团服务热线。的话务员及时将信息转由会英语的热线工作人员与外国友人进行了第一次的电话沟通，且详细告知了退款操作事宜。可事情发展却没那么顺利。6月26日，这位外国友人又再次致电热线。原来，他在进行退款操作中，原本公交卡应在补登机上放置20秒，外国友人却只放了2秒，导致钱未能退到卡上。在知道操作失败的原因后，话务员方萍又再次致电外国友人，用流利的英语告知对方正确的操作步骤，顺利解决了问题。这样的求助电话每天都会响起无数个。其中，关于失物的来电占比不小。据了解，年服务热线共受理失物查找起，其中找到6起，失物找到率达到近50%。二十个人，九个话务台，就串起了大大小小的故事。年，也期待能有更多温暖的故事。编辑：张颖

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