本文的预设问题是针对业务处理的需求，不涉及社交或情感类沟通场景。

对话机器人似乎正在接管互联网和移动应用程序。如今，第一次访问某个网站或应用程序的人，往往会遇到一个活泼的对话机器人，它会回答问题，或引导你完成注册过程。当用户使用网站或应用程序遇到问题时，零售商、银行和其他企业会询问用户是否想在线沟通，而不是打电话。通常情况下，这将引导用户与对话机器人进行首次对话。

将客户或用户转交给对话机器人是他们真正想要的吗?

关于对话机器人在客户眼中是烦人还是舒心的问题上存在激烈争论。事实上，两种观点都是正确的。而用户是否喜欢与对话机器人互动——还是更喜欢与人互动——的决定因素完全取决于当时的场景。

本文字，需要9分钟。

AI对话机器人之路的两条岔道

年8月15日，移动语音和数据提供商T-Mobile宣布，将禁止所有机器人和自动化系统在客服电话和对话中与客户直接互动。

“没有机器人或自动电话菜单。不能从一个部门跳到另一个部门。T-Mobile在一份新闻稿中高喊。与此同时，T-Mobile将其实时客户支持时间扩展到24/7，与将人工支持时间限制为工作时间的趋势相反。自政策改变以来，T-Mobile声称其客户满意度和客户留存率都提高了。因为通过一项又一项的调查发现，人们可以容忍通过人工智能对话和对话机器人实现的自动客户服务，但不喜欢它。

在另一个极端，一些大型企业采取了另一种方式，全面发展对话AI和对话机器人。年6月，美国银行推出了Erica(源自America)。

该机器人位于美国银行面向所有用户推出的移动银行应用程序中。到年12月，美国银行的万移动用户已经在他们的应用程序中激活了Erica，并与对话机器人进行互动。

作为市场上较为复杂的对话机器人之一，Erica允许用户通过语音、短信或简单地通过点击菜单提问。调查显示，用户对Erica的满意度超过80%，这是一个惊人的数字。

那么，哪种方式才能以最有效的方式提供优质的客户体验呢?是T-Mobile增加更多人力的方法，还是美国银行(BankofAmerica)对昂贵但功能强大的人工智能的拥抱?

客户更喜欢与机器人或人类沟通?真相很复杂。

调查显示，客户更愿意与人沟通以寻求支持。而从各种指标来看，用户越来越习惯于对话机器人和会话AI。随着时间的推移，对话机器人将处理越来越多的客户互动，也将成为人力支持和销售代理不可或缺的工具——几乎合并成一个支持连续体。同样重要的是，在技术领域，真正检验采用程度的不是调查结果，而是用户的行为。越来越多地，这意味着与对话机器人交谈或发短信，而不是等待与人类交谈，

消费趋势推动对话机器人的增长

越来越多的客户选择与对话机器人交互，而不是传统的电话支持。这种选择是由广泛的技术趋势和用户习惯所驱动的。

文字信息比语音更受欢迎：我们更习惯于通过文字交流，而不是语音通话。对于大多数人来说，这些模式比与人类进行实时对话更受欢迎。

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkgx/3056.html