1“随访通”——医院随访呼系统解决方案书病人随访系统HCS(HealthCareSolution)是医院患者关怀管理服务平台，利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过他可以为患者提供整体的，分门别类的，或个化的服务；而患者亦可以通过这些沟通手段，轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及预订等服务。一、背景分析年3月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制《医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本》中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），医院客户服务应该具备的基本的功能。同时，医院评定标准体系中，医院必须建立随访制度和反馈制度。1、1设立专门的患者随访管理中心设置一个专门的“患者随访管理中心”，专职从事患者管理服务工作。后医疗管理部门，医院的“患者服务中心”和“市场开发部”，肩负着重要的市场拓展任务。市场启蒙，培育患者，维系患者，管理患者，医院就诊人数和医疗收入，医院饭吃得好坏，屋住得多宽，与患者随访管理中心的工作密切相关。如此重要的工作，交到各个临床科室，由护士们百忙之中，兼管一下，是不可能做好的。从已经开展医院情况看，设立了独立医院，随访工作就做得好，由其他科室兼管的，随访工作效果就不理想。收益方面，患者随医院带来有形和无形二方面的收益。无形收益，如改善了医患关系，纯洁了医疗队伍，医院的品牌形象，医院的好感等。有形收益，像维护住重点患者，增加医疗收入等。具体可归为以下五方面收益：收益一：医院的所有患者。来医院就诊过的患者，尤其是有详细信息的所有住院患者，后医疗管理平台都可以把他们自动转入到后医疗管理队列，定期随访呵护，并按病种分层级提供院外服务，通过互动沟通，医院的管理范围之内。收益二：医院的重点患者。在围住的患者中，利用后医疗管理平台，对就诊欲望等相关因素，进行分析，医院患者，医院的重点患者。利用后医疗管理平台，对患者的职业、收入、危险因素等进行分析，筛选出经济状况好的亚健康人群，提供重点的健康教育、咨询服务，进行健康管理，培育重点患者。在医院和患者之间，穿起一

2根根红丝带，医院带来80%利润的重点患者。收益三：增加就诊患者。一方面为重点患者提供预约体检、预约挂号、预约住院等服务，方便重点患者就诊，让他们医院，轻医院；另一方面，医院的学科进展、医疗活动等，分门别类地及时通知各病种患者或亚健康人群，医院，得到更高水平的医疗服务。收益四：改善医患关系；收益五：维护医德医风，医院的服务形象。◆形势需要近年来，提高医疗服务质量、改善传统医患关系，医院工作的重点，如何在有效的时间内服务好患者，医院的信任与好感，医院的知名度和美誉度，医院竞争的热点，而且随着医疗体制改革进程的不断深化，“三资”医院，医院和非医院同台竞争日益加剧。如何提高病人满意度？如何医院竞争力并增加收入？医院及时了解病人新的需求动向？医院以患者为中心的模式转变？医院领导面前的现实课题。◆医院管理研究机构发现，医院主要考虑的因素中最重要的是医院的方便性。方便性一般不容易改变，所以，只有改变医生的服务态度，在社会中树立良好的外部形象。以下几个方面因素，导致越来越多的医疗工作者开始重视对病人的院后跟踪服务：1、为了病人的伤病能够延续治疗，跟踪治疗效果，指导用药；2、为了留住患者继续来本院本科看病，保障经济收入；3、为了缓解医患矛盾，促进交流和沟通；4、科研目的，观察和汇总某治疗方案的效果，为后续临床应用积累更多数据；5、医院本身可以对自己职工的工作态度、医德医风以及医疗服务质量等相关信息进行实时准确的掌握和了解；6、其他原因传统的院后医疗服务是随意性的，是手工的，是有时间就做，没有时间就算了的，是找得到联系方式就做，找不到就算了，是没有连续性的，随时都可能中断的。这些现象随着信息化的普及而逐渐改变。我们的院后医疗服务管理系统，为每个需要跟踪服务的病人建立长

3期档案和院后跟踪服务计划，定期采集随访资料，分析随访指标，观察某些特征尤其是量化指标的变化趋势，有利于及时调整治疗保健计划，确保患者得到持续治疗和延续指导，也为医疗行为积累更多临床数据。◆医院患者随访管理系统HCS（HealthCareSolution）的出现，非常有效的解决了以上诸多问题，医院综合竞争力的得力助手和有效工具。1、2患者随访中心开展的五项医疗管理业务归纳为五项业务：随访呵护、健康教育、咨询预约、科研跟踪、纠察医风。业务一：随访呵护患者。呵护目标：维系感情，博取好感，提升服务。呵护对象：所有出院患者、体检人群，有记录的门诊患者。呵护措施：利用手机短信、座机电话，定时自动地对患者进行随访呵护，医院对患者的关爱之心，惦记之情。在医院和患者之间，系上一根柔情的红丝带，保持双方的互动联络。呵护内容可有：1）出院致谢。医院接受过服务的患者，医院的第二天，医院，在医院接受检查治疗，表达谢意。2）生日祝福。在患者的生日当天，一句温情的生日祝福语，发送到患者手机上，或者拨打到患者家中。暖暖情谊，会让患者感动铭记，亲近依靠，甚至念念不忘。而这一切，全部可以利用后医疗管理平台自动完成。3）节日问候。春节除夕夜，国庆节、中秋节，给所有的患者节日问好。重阳节问候老人，三八节问候妇女，儿童节问候家长。温煦有礼，医院呆板倨傲的形象，医院的相关医疗活动。4）疾病好发时节的关心提醒。春天的花粉过敏，夏天的中暑腹泻，秋天的肺燥干咳，冬天的传染疾病，针对敏感的或者具有相关病史的患者，把他们分门别类地检索出来，提前告诉他们预防措施，甚至给与预防性治疗，减少季节性疾病的发生，提高他们的健康水平。5）重点患者的特别呵护。慢性病，老干部，知识分子，富裕人士等，医院的重点患者，可以根据患者的病情，增加特别的呵护内容，提升服务质量。业务二：健康教育患者教育目标：康复指导，特色介绍，及早就医，坚持治疗。

4教育对象：各病种、各年龄段、各性别、各职业的患者群。教育措施：针对高血压、糖尿病、肿瘤、中风、慢性胃病等各种疾病养护需要，和小儿防疫等服务特点，在合适的时点上，对不同病种、不同年龄段，甚至不同职业、不同性别的患者，利用后医疗管理平台，进行检索，分门别类，自动进行有针对性的健康教育。医院健康教育方式，提高医疗水平，医院诊疗特色，扩大就诊。教育方式可有：1）注意发病先兆。对高血压、高血脂等心脑血管病的高风险患者，进行定期的健康教育，提醒患者注意疾病的发生先兆，降低危急重症发生死亡率。2）宣讲护理知识。一些需要护理的疾病，患者出院以后，可以有针对性地发送该病的护理知识，指导患者居家护理，帮助疾病康复。3）传授食疗方法。冬吃萝卜夏吃姜，秋梨春笋好处方。把中医，中国民间一些饮食调理的经验和配方，有针对性地发送给相关疾病的患者。不仅有利于患者康复，还可以大大地医院的好感。4）医院专科活动。医院的特色专科的诊断治疗情况，各地医院会诊的信息，医院为相关病种患者举行的服务活动，及时准确地传递给该病种患者，医院专科活动参加的人员，就诊人数和活动效益，同时也提升专科患者的医疗保健水平。5）医院引进的新技术。新的检验检查设备，新的药物，新的专家，医院初期，及时通知给适宜的患者，让患者及早得到高水平的新技术治疗。在提高临床疗效的同时，医院尽早度过引进新技术的投入亏损期。业务三：咨询预约就诊提供方便，迎接患者。所有致电、来信的患者或潜在患者。开通手机短信、座机电话的咨询服务平台，自动或者人工解答患者询问，医院专长，为患者预约就诊时间，方便患者，医院。1）医学常识咨询。在随访呵护服务中，把医院的咨询电话告诉患者，患者及其家人有什么不舒服，及时打电话或者发短信来咨询。2）医院特色介绍。在患者来电咨询的过程中，医院的诊疗特色，专家医生，新特药物，检查设备等实事求是地进行介绍，医院的信任感，医院就诊的愿望。3）预约门诊挂号。医院就诊之前，预约好相关科室和专家，约定好患者来就

5诊的时间，医院就诊方便省时。4）预约特殊检查。超声、CT、核磁、腔镜等大型检查，肾透析、灌肠等临床治疗，开通预约服务，医院登记预约环节，节省时间，方便就诊。业务四：科研病例跟踪跟踪目标：扩展观察范围，提升科研质量。跟踪对象：所有的科研观察病例，对照组病例。跟踪措施：利用后医疗管理平台，与作为科研观察病例的患者，建立手机、座机、互联网等联络通道，方便科研人员对观察病人定期随访，便于观察病人及时回传症状、体征等观察数据，完成问卷调查。并对观察数据汇总统计，分析论证。把临床病人的观察周期从住院的2-3周，扩展到3个月，半年，一年，甚至更长的时间。获得更多的观察数据，整理出更全面地研究结论。1）病情询查。把课题需要观察的临床症状，观察因素，整理成调查问卷，通过语音电话，定期询问患者，并记录患者的选择答复，从而长期观察研究病例的病情变化。2）体征监测。心电及血压变化，血糖尿糖，体温心律等，患者可以用居家监测设备，检测之后，通过固定电话，传送到后医疗管理中心患者自己的档案中来。便于课题组统计各种体征变化，增加科研观察的客观指标。3）生存状态调查。患者在家休养，除了症状体征之外，课题组还能观察到社会、家庭等因素对观察病例的影响，了解观察病例的生存状态，得到更丰富，更全面的观察研究结论。4）生存率统计。存活率，是肿瘤疾病临床研究非常重要的观察指标。21家世界顶级癌症学术联盟NCCN甚至建议，如果肿瘤临床研究报告，没有观察病例的年度存活率，课题所报告的治疗方法，其效果是不具备临床推广价值的。通过后医疗管理平台开展病人生存率的调查，就省劲多了。温馨的话语，礼貌的问答，简单的回复，一切都可以自动完成。业务五：纠察医德医风纠察目标：纯洁队伍，提升斗志。受访对象：所有或者大部分住院患者，少量门诊患者。纠察措施：医院各部门医德医风的问题，做成调查问卷，通过手机短信、座机电话了解患者的评价意见，汇总统计之后，形成评价报告。

6二、医院随访的几种模型：2.1回访布局模型1、集中式：医院的院级满意度回访和科室随访都集中在一个办公室，科室需要随访时，科室大夫或护士到回访办公室进行回访；2、分散式：科室随访在每个科室进行，由大夫或护士进行回访，同时也进行满意度的回访；3、集中+分散式：院级满意度回访集中在回访中心，科室随访在每个科室执行；（1）院级满意度回访的数据源来自于出院患者；（2）院级满意度回访的数据源来自于科室已随访患者；4、接口开放式：平台提供语音、短信、多媒体的调用接口，医院HIS系统、慢病回访系统直接进行调用，实现通信系统和信息系统的无缝对接；2.2回访系统模型1、通信系统和回访系统隔离：回访通信系统使用模拟电话或者手机，回访软件记录回访结果及回访的信息管理；2、录音盒/语音盒：通过USB口的语音盒设备，连接电脑和电话线，实现录音和拨号功能，同时实现回访信息管理；3、呼叫中心：利用先进的CTI技术，使通信系统和回访业务系统无缝对接，功能完善。呼叫中心分板卡式、交换机式、纯软架构。目前纯软架构的呼叫中心基于SIP通信，支持语音、视频和多媒体通信，是最先进的第五代呼叫中心技术。

7三、需求分析电话医院评审的规定要求，也是提高出院病人综合满意度的重要抓手。医院之间的竞争日趋激烈,医院就医,就像买商品一样,不仅要求产品质量有保证,又要求有完善的售后服务.医院来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务。医院已深刻认识到这一点,努力在“跟踪服务”上做好文章,做足文章。通过电话回访,使病人医院"一切以病人为中心"的人文关怀和充满人情味的"跟踪服务"。实施电话外呼进行关怀医院注入的强心剂，医院的贴心服务，医院在病人心目中的声誉，在市医院的品牌。使医院在竞争中可以长久的发展。医院都在使用简单的电话开展回访工作，但是存在如下弊端：手动拨号，效率低，容易出错回访计划、回访内容、回访记录全都靠手工完成，不方便信息管理回访数据分散，不统一回访电话没有录音和话单，无法留下基础数据和回访痕迹回访结果需要人工统计，无法及时统计各种报表回访满意度结果只是停留在数字上，无法全面详细的进行数据分析，为切实提高满意度提供支持。

8四、医院回访平台解决方案4.1项目合作方案移动公司医院的具体需求，负责呼叫平台的建设和维护、软件的开发和升级、IMS外线的引入、MAS短信平台引入等一揽子服务，医院各种类型的回访工作。4.2建设方案4.2.1建设规模满意度回访采用集中布置的方式，根据回访工作量，设置2~8个坐席，科室随访可分布在每个科室执行，采用IP分布式技术。呼叫中心采用目前最先进的第五代呼叫中心平台（NGN纯软架构），随访业务系统采用集团成熟行业产品“随访通”平台，支持个性化开发和持续性服务。4.2.2外线接入及组网组网说明：（1）平台通过移动IMS接入，满足多路并发呼入呼出；（2）满意度回访可统一呼入呼出号码；（3）科室随访按照每个科室坐席配置不同呼入呼出号码；

9（4）医院HIS、电子病历、健康查体等信息化系统，可自动提取回访数据和同步客户资料；

10五、随访通系统功能概述●医院回访系统功能框架图患者服务业务流程框图

11●随访业务流程图：●业务功能列表

12模块子模块功能描述呼叫中心CTI纯软架构，主持SIP协议，PBX，坐席之间短号互拨，通信资源监控和调度，坐席IMS号码灵活配置，OCX/websocket二次开发接口来去电弹屏来去电弹出患者信息、电子病历信息、历史通话记录、历史随访记录、调查问卷模板等电脑拨号电脑点击拨号，支持自动电话外呼通话录音通话过程全程数字化录音，录音文件可回放和下载电话软坐席支持签入/签出、转接内线或外线、呼叫/挂断、保持/取消保持、抢接、监听、强插、强拆、示忙、离席、等待、收回等功能。三方通话回访患者时，可以同时拨打主治大夫电话，实现多方通话ACD支持线性排队、循环排队、优先级排队、最少接答次数排队、按最大空闲时间排队、按呼叫记忆功能分配来电（首问负责制）IVR提供图形化流程编辑器，可灵活设置语音导航即时通讯消息坐席之间可以互相发送文字、图片等即时信息客户挂机评价坐席电话挂机后，患者可以通过按键对坐席进行满意度评价工号播报电话呼入后，播放坐席工号TTS支持文字转换成语音，实现自动语音外呼或回访黑名单可设置电话黑名单，限制骚扰电话呼入坐席质检坐席录音质检考核和分析健康疾病回访数据对接平台对接HIS、电子病历、健康管理系统，可自动同步患者信息；数据提取支持数据自动和人工提取，可灵活设置规则，包括提取数据接口配置、提取数据标签、提取数据条件、提取数据计划和时间，支持EXCEL、TXT、CVS导入，支持字段匹配患者信息管理包括患者基本信息、住院信息、查体信息、门诊信息管理，支持患者信息多条件查询和统计，批量导出；支持VIP患者、重要患者管理；数据筛选和匹配根据患者信息出院诊断或其他规则，可配备至病种或某个随访任务回访任务管理任务可自定义，支持二级分类，回访包括科室随访、住院随访、门诊回访、体检回访、科研随访、关怀随访、健康管理疾病回访等回访计划管理针对每一个任务，可自定义执行计划，如定义为出院1周后、回访次数（每次间隔或具体时间），拒接的重新拨打次数，回访方式是语音、短信、

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