电话外呼机器人，机器人话术制作原理（上海梦古真实工作实践）

一，　　话术制作，一般分为三个模块：

第一是主干流程，也叫主流程

这个部分有点类似我们人工呼叫中心，常说的话术脚本。

第二是问题流程；

这个部分跟人工呼叫中心，异议回答非常接近。

第三就是特殊流程；

二，　　主干流程：

1，　　打招呼，或者叫问候语——

这个也是必须的环节。有的电话机器人厂商，用流程0来标注。

这个环节，主要是亮明身份；有的话术，直接就说：“您好”

对于机器人跟消费者打好招呼后，不管消费者说任何语言，都是直接走流程。

这个环节，是所有的环节中唯一的不设定标签分值的，对消费者的回答不做任何逻辑判断。

2，　　开场白——

开场白，就是跟我们呼叫中心话术体系的开场白含义很接近，说明来意，探寻客户的意向。

1）　　开场白阶段，是整个电话机器人话术环节中，最重要的一个部分。特别是针对陌call的场景，可以说开场白就是决定成败的。

因为大部分的陌call场景，开场白的拒绝率至少60%

2）　　从开场白开始，对于目标消费者的应答，都进行打分，打分的方法是根据预设的标签进行打分，分值越高，说明肯定性越强。

3，　　询问专业，或者叫了解情况——

这个环节，一般是了解客户的情况，询问客户的需求，通过这个环节，大概可以判断目标消费者，是否是目标客户；另外根据目标消费者所说的话，可以大概判断出来客户的需求点（所有目标消费者所讲的话，都会在后台形成录音）

1）　　在这个环节，可以设置多个问题，但是每个问题都是一个单独的；

2）　　不能一个提问里面包含多个问题；

3）　　主流程中每句话术都要以问题方式引导，（一个话术不能出现两个问题）。

4，　　邀约环节----

邀约环节，是属于确认客户的意向，让客户采取行动的环节。也是明确的表达公司本次电话的真实目的的环节。

1）　　能走到邀约环节的客户量比较少，一般能走到邀约环节的都有一定的意向；

2）　　邀约环节一般跟目标客户协定下次沟通的内容，时间等核心要素。

5，　　挽留环节——

挽留环节也是一个必不可少的环节，因为在实际的沟通环境中，可能客户没有听清楚内容，可能没有正确理解内容，这个时候需要换个角度来阐述企业的独特优势和服务亮点，以此来打动客户。

往往我们在做话术的时候，要多准备几个产品或者服务的亮点，其实最终客户产生兴趣都是因为我们的产品或者服务有一个亮点打动了客户。

我们在做产品或者服务的利益点的时候，一定要多准备几个不同维度的利益点，以此来挽回客户。

1）　　挽留环节一般设定两个挽留的话术；

2）　　文字不要超过60个字，字数要进行一些精炼，因为没有人愿意听长篇大论。

6，　　结束语：

一般分为邀约成功的话术，

邀约失败的话术和

不明情况的话术。

这个环节是作为礼节性的一个环节，比较形式的，都是走形式的。

三，　　关于各个环节之间流转的规则，采用肯定、否定等来进行跳转。

1，　　肯定的逻辑判断：一般有常见词：嗯，有,呦,对,ok,yes,要,可以,需要,我要,要呀,有的,操作,好做,好弄,好办,多久,好贷,好带,麻烦,方便,

最好根据实际的话术对练经验，加上一些行业专有词语，那边就更加精准了。

2，　　否定的逻辑判断：那贷款行业举例，一般常见词语：（没有,不需要,暂时不需要，不要钱,不用钱,贷不起，还不起,有的是钱,没有需要,没需要,没有没有,不用，不要,不要贷款,挂了，）

常见词和行业词语要同时具备，这样判断更加准确。

其他的流转规则用的比较少，比如中性，特殊的，这种一般不太设定。

四，　　特殊语境：

1.重复语境（未听清）

（说什么,再说下,没听清、听不清、什么东西,再说一下,再说一次,再说一遍,再说一下,啊什么，什么东西,信号,什么呢,什么啊）

1次：AI2（如没有AI2,则重复AI1或AI）

2次：邀约(失败)

2.未识别语境

1).识别到声音未命中

有识别的文字结果,但没有匹配到关键词：(注：以下未识别次数为连续，如果中间有识别，则次数重新计算)

AI4.2.1.1：啊，您刚说什么？能说得慢点吗？(4.6.1.ai1)

AI4.2.1.2：喂,信号不好诶!（4.6.1.ai2）

AI4.2.1.3：啊，什么？（4.6.3.ai1）

AI4.2.1.4：喂？（4.6.3.ai2）

次：(除全局语境之外的任何回复)按原流程走

次：邀约（失败）

2).未识别到声音

超时(超6秒没声音)

1次：AI4.2.2.1:　信号有点不好,您刚说什么?(4.5.1)

2次：结束（失败）

3.结束语境

1).在忙语境

在忙语境

(没空,在忙,在开会,开会，回头，改天，又是，有事，电影，飞机，我很忙,在工作,在上班,在医院,在公交,公交,在电梯,电梯,过一会,等一会,没时间,不方便,在出差,出差，在开车,开车,太忙,睡觉,水饺,在外面,接孩子，机场，车站，汽车站，火车站，没时间不方便,不太方便,不方便,不是很方便,做饭,吃饭,在上厕所,在上班,在上课)结束（失败）

2).投诉语境

3).明确拒绝关键词（优先级1）

(不用不用，不用了不用了，不要不要，不需要不需要，有病,同行,骚扰,投诉,很烦,挺烦,好烦,别打,打错,没兴趣,没需求,烦不烦,不考虑,没考虑,用不到,用不着,用不上,没心情,不感兴趣,不要再打,别给我打,别再给我打,再见,拜拜,没有需要，流氓,无赖,傻逼,白痴,浑蛋,打过,神经病,天天打,老是打,不要打,再给我打,去死，骗子，诈骗，无法接通，呼叫保持,,)结束（失败）

五，　　问题流程：

问题流程跟呼叫中心里面FAQ，异议回答是差不多的；

客户提出问题，我们如何回答；

问题，写成知识点的形式，不需要把整个提问都写出来。

举例：

银行渠道语境(关键语境)

银行,渠道,什么银行,什么产品

AI1:我们跟四大行直接合作的,另外我们还是平安银行,农商行的指定服务商,专门为顾客提供借款咨询服务的。(5.6.1.ai1)

AI2:是这样的，我们跟四大银行还有很多商业银行有合作的,这边的银行渠道很不错的呢。(5.6.1.ai2)

中国银行,农业银行,工商银行,建设银行，四大行,中行,农行,工行,建行,

AI1:都是可以的,我们与四大国有银行以及大部分商业银行等都有合作,专门为顾客提供借款咨询服务的。(5.6.2.ai1)

AI2:我们与四大行还有大部分的商业银行等都有合作的,专业帮客户办理银行借款的。(5.6.2.ai2)

5.7其他关键词(非关键语境):

上班,工资,现金,生意,社保,公积金,没车,没有车,刚买的车,新车,没房,没有房,新房,期房,房子,车辆,车子,保险,保单,房产,条件,贷款,房贷,车贷,按揭,执照，房产证，没有证，刚买，房子抵押，没交房，缴房,交房，没交房

AI1:您的这个问题我已经知道了,稍后我会安排我们经理根据您的情况为您详细介绍的。(5.7.1.ai1)

AI2:您说的这个我已经记下来了,您看这样行吗,一会我让经理跟您对接,他的经验更丰富些。(5.7.1.ai2

六，　　电话外呼机器人的对话原理：

上面所讲的内容都是业务背景相关的内容，那下面我们就来真正的看看，电话机器人到底是如何实现对话的。

（1）用户–（语音）–语音识别：机器是没法识别声音的，因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字，而这一步就需要依赖语音识别这项技术。单论语音识别的话，是一项复杂且需要持续的投入的技术，当前世界范围内，做得好的也就那么几家：科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等。也因此，很多做电话机器人的厂商，用的都是这些大厂的语音识别技术（国内使用科大和阿里的人较多）。

（2）语音识别–（文本）–自然语言理解：此时，用户说的话已经通过语音识别转换成了文字，而机器拿到文字后，需要利用自然语言理解，来识别用户的意图，通俗的来说就是理解用户在讲什么。

（3）语言识别–（意图）–对话管理：这时候，机器已经识别了用户的意图，下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。比如说是继续按照正常对话流程往下走，还是需要先回答用户的疑问？抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍？一语蔽之：在用户意图的基础上，机器决定回复用户的内容。

（4）对话管理–（触发）–预置话术：此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了，这时候就该组织回复的语言了。而一般来说，这些话术都是预先设置好的，等需要用到这块内容的时候，从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。例如同样是回答价格这个问题，回答可以是“我们价格1w一年”，亦可以是“我们只需要1w一年哦”，为的就是在回答同一个话题时，话术不重复，给用户更好的体验。

（5）预置话术–（调用）–人工录音：当然，当机器知道需要回答哪个话术的时候，就需要去调用这个话术对应的录音了，毕竟我们是在打电话嘛。这时候，为了让营销推广的效果更好，绝大多数的客户都会选择播放真人录音，毕竟这样效果更逼真。也正是因为如此，人工录音的效果，很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验。例如我们以前请过播音的小姐姐，人靓声甜，但是就是没有电销推广的那个味。后来找了个电销同事亲自录音，效果真是逼真的不要不要的。