接听热线的龙冬梅

正月初二，早上7点过，龙冬梅便起床，把头晚预约煮熟的稀饭盛在碗里，再剥一个鸡蛋。吃完早餐出门上班时，老公将她送到家门口，把一个洗得发亮的苹果塞进她的包里。

上班路上，街道两旁景观灯不停闪烁，虎年的年味沉浸在早春寒冷的风里。

龙冬梅是南充政务服务便民热线的金牌接线员，从正月初二到正月初七她都要值班。“从事接线员工作6年以来，每个春节我们都会上班。”龙冬梅说。

忙得连上厕所的时间都不够

年出生的龙冬梅已经习惯春节期间这样的上班节奏。6年前，她成为南充政务服务便民热线的前身市民服务热线接线员，6年多来，她已经受理诉求2.8万件。作为金牌接线员，她平均每天处理诉求的件数均在件以上。

坐在工位上，龙冬梅打开电脑，检查网络、电话、接线设备等是否正常。春节期间，市民反映水、电、气问题和咨询疫情相关政策的电话很多，她将相关知识点浏览一遍后戴上耳机，便开始了一天的接线员生活。接到的第一个热线电话，是咨询疫情防控政策的。

整个热线大厅也忙碌了起来，接线员们接听、答复热线的声音此起彼伏。当天，龙冬梅接了不下个热线电话。

“电话会一直响，我们经常忙得连喝水和上厕所的时间都不够，接完一个又一个。”龙冬梅说，“打进热线的群众都急切地期待问题得到解决，我们忙点累点没得啥子。”

南充热线已经累计整合各类非紧急类热线33条，实行“7x24小时”工作制，去年共接听群众诉求35.4万条，受理诉求28.5万件，群众诉求在线解答率达62.44%。

熟知万余字“热线知识点”

据了解，南充政务服务便民热线平台将9县（市、区）和市级相关部门（单位）纳入热线二级平台，乡镇（街道）和县（市、区）有关部门（单位）纳入热线三级平台，建立了“一号受理、三级联动”的热线运行

机制。受理范围几乎包含政府方方面面工作，涉及各种政策、规章制度非常繁杂。为此，南充政务服务便民热线建立起“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，逐步提高依托知识库对诉求的接诉即答率。

“目前，热线知识库累计录入知识点上万条，共计万余字。”龙冬梅说，“这些内容都需要我们记在脑海里，才能对群众各种诉求快速处理。”

“热线知识点”随时都会更新，会补充新的热点问题所对应的知识点，龙冬梅和同事们稍有空闲就会学习，以便将其记在脑海中。

南充日报社全媒体记者易立权文/图

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