电影《Her》讲述了一个宅男爱上客服机器人的故事。男主想要与客服机器人产生更多互动，就试着教它学习复杂的人类情感，希望客服机器人能爱上自己，实现真正有质量的沟通。

人类期待机器人也能具备性格和感情，与人类产生平等对话。然而，尽管服务型机器人的语音识别水平已经超越人类，但在情感交互方面却并无突破。

今年6月，度小满金融的智能机器人客服正式上线，希望可以通过强大的技术打造出更有沟通力的温暖智能客服。

机器人新时代，人机对话有温度

据了解，结合金融特定的场景需求，度小满机器人已经应用到了新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等多个环节。

“目前，度小满机器人的准确率在90%左右。”度小满金融智能机器人相关负责人介绍说，“1个机器人约等于3个人工客服。我们线上一共部署了近个机器人，可以充分满足客服业务需求。”

机器人不仅能替代人工客服的工作，还具备了人的热情和温度。度小满机器人在拨通用户电话后，会“像人一样”流畅地沟通、快速地响应，为用户提供贴心服务。

然而，看似简单的一问一答，背后却需要强大的AI技术作为支撑，涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互。

语音识别能力+自然语言理解能力是度小满机器人强大的技术抓手。

“基于语音技术能力，度小满机器人通过ASR实现语音数据流实时转化为文本文字，再通过TTS实现文本文字实时转化生成语音数据流，保证人机对话的整体流畅度。”上述负责人表示。

然而，流畅对话对于机器人来说远远不够，精准理解用户需求，为用户快速解决问题，让人机对话有温度，才是考验机器人技术的关键。

自然语音理解能力是机器人的大脑核心。度小满机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别。不论是用户直接问，可以贷多少钱，还是用户表述得较为复杂，度小满机器人都可以通过系统实时识别出用户询问产品的额度意图。

同时，当度小满机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

上述负责人举了一个简单的例子，当用户询问APP如何操作时，机器人在交互决策系统中找到上下文相关对应的答案，通过技术合成语音后发送给用户。这其中，每个具体应用场景里的交互系统都是不同的，根据实际情况会配置多个决策系统，决策系统越完善，就越能够更好解答用户问题。

与此同时，只为自己的用户做好服务，已经不再是业内

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