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正和你对话的，是能沟通、反馈，语调与真人无异的外呼机器人。

外呼机器人

近一年来，智能外呼的使用场景不断扩宽，为了迎接沟通直效、交流互动、外呼大量级、消费增长等市场变化下产生的新需求，智齿外呼机器人在近期迭代升级。在上周升级信息发布后，相信你也产生了新的疑问：“外呼机器人能解决我的哪些需求，在什么样的场景下我能用到它？”今天，我们来为你一一揭晓。

从人到外呼机器人企业需求有何不同

如果给语音服务划一条纵轴，起点将是非标化的呼叫中心。在企业缺乏与客户对接、沟通的能力时，传统呼叫中心应运而生。“螺丝”由人构成，人工能力成为第一需求，促使外呼成为劳动密集型工种，重复性的动作极多，通过对话术的打磨逐渐让流程体系化、对话标准化。随着业务的增长，外呼的需求也越来越多，此时只能靠“人头”来提升呼叫能力，成本消耗巨大。随着业务体量增加，一人一机一次一客户的情况显然不能满足需求。“减人工”、“多话务量”成为核心目标，技术底层不断完善，智能外呼提上日程，让第一代外呼机器人带着『替代人工』的使命出生，重复性内容表述、呼叫数量统计等工作分配到机器人身上。但由于智能程度低，一般只能做单方面的通知使用，节省的仅仅是单独版块的成本。当企业服务与营销都需要降本增效与辅助增长，企业智能外呼的需求就演变成：能像人一样，处理各类外呼语音任务。智齿外呼机器人应需提能，在升级、优化中具备了这样的能力：从会说话到会沟通，从收集结果到即时通知，覆盖范围从服务拓展至营销与运营管理等领域中。（《智齿外呼机器人重磅升级，效率、服务、效果三位共振》传送门）01

能听会说，拟人沟通

拟人对话，是服务体验升级的核心因素。通过智齿核心技术ARS语音识别、TTS语音合成、NLP自然语言处理技术完美融合，机器人可以实现对话语义的快速识别，当与用户对话时，机器人将用真人语音语调进行精准对话，以面对打断、重复对话等真实情景，让客户有亲切、自然、顺畅的体验。02

记录结果，实时反馈

反馈高效，帮助营销效果翻倍增长。外呼机器人实时标记高意向人群，便于人工快速跟进，同时在任务进行过程中，有任何问题也会同步发送至人员手里，让任务的进行更加顺畅。03

沉淀数据，反哺策略

数据沉淀，让运营管理更有据可依。除了直观展现效果的意向结果，通过各类数据与意向关联，企业可以根据包括时间、频次、节奏、外显号码、任务，调优具体打法不断提升接通率与意向率。管理者作为外呼机器人的第二大脑，将在使用过程中更具精力进行高阶的任务，例如布局更全面的外呼需求场景、直接与意向用户沟通、分析效果最大化的外呼策略等等。

场景兼容覆盖售前、售中、售后全流程

在国内市场中，企业对外呼服务的需求普遍较高，贯穿了售前、售中、售后的全生命周期，主要覆盖企业的三个体系：营销/运营、服务/通知、调研/回访。我们以教育、零售、医疗、保险四个代表性行业，来看看外呼机器人是如何为企业深度赋能的。01

教育行业：到课率、续课率、口碑度循环上升

教育行业用户量较大，外呼业务也相对繁琐，智齿通过多年行业积累与经验，沉淀教育行业场景数据，已在外呼机器人产品中，增设符合全链路呼叫场景的知识库体系，帮助教育行业实现业务场景问答的快速匹配，上手即可高效运营。教育所面临的不仅仅是单纯的“买卖”关系，所以我们从销课期、授课期、课程结束期三个不同的阶段逐一分析。A.销课阶段，营销+运营教育行业线索来源渠道相对分散，其中包括了线上的网站、信息流广告、自媒体平台等，以及线下的区域性表单等，最终导致：①线索导入难，需要工具类产品进行差异化外呼任务；②客户意向参差，销售人员大量拨打消磨热情。对此，外呼机器人通过批量导入线索及不同任务的同时并行，帮助不同渠道的线索执行不同种类的用户沟通。在日常销售中，通过邀约试听、询问报名意向、引导进一步沟通等方式，帮助销售人员筛掉低意向用户；在不同节点内，机器人进行邀约试听、活动课程、体验活动等营销活动，进行线上线上体验引导及与销售人员的深度交流意向，来实时反馈给业务人员，更有利于后续接听、交流、转化。B.授课阶段，服务+通知当学员开始上课，服务体验决定了口碑、续课等环节的决策，外呼机器人将处理大批量学员的授课期外呼任务，其中包括：自动外呼+短信发送，开课前触发上课提醒，提升学员到课率，便于后续课程的续签再转化；特殊时期的人文关怀，询问健康状况、体温反馈等；如遇其他课上触发的场景，如课件材料、课后作业等内容，也可在第一时间进行通知，维护与学员的粘性。C.课程结束阶段，调研+回访在单次课程或周期课程结束，可通过外呼机器人进行调研评分及意见反馈，对整体课程的节奏、时长、教师评价等，保障教学质量，也提升学员的学习体验感。最终已购课程一轮结束，教育企业通过已上课学员的定期回访、活动再影响，进行新一轮的沟通与交流，持续沉淀线索，让服务、营销、反馈三项循环。02

零售行业：增强会员粘性，挖掘用户价值

零售行业消费节点密集，并且需要直接与用户沟通、反馈的环节也较多，外呼机器人针对会员进行激活、唤醒，针对购买用户进行服务体验完善，持续为运营、口碑与复购率等多场景赋能，实现品效兼收的营销目标。A.激活会员，直接沟通通过外呼机器人在促活阶段的直接沟通、有效、有温度的将信息传递给用户。一方面，避免短信等文本类消息推送触达率无法把控的情况，通过接通率、意向率的统计，不断调优营销触达的策略；另一方面，比起传统的人工呼出，节约近80%的成本，当客户追问活动详情等问题，机器人也可以拟人的进行回应，标准化流程让客户感受到顺畅的对话体验，提升活动参与度。总体而言，针对不同营销活动，解决商家批量营销任务，高效触达顾客，提升会员向消费顾客的快速转化。B.极致服务，沉淀口碑在购买后的配送或发货过程中，通过发货提醒，让用户有更满意的体验，同时也可以解决发货中出现的异常问题，例如发货/配送/快递慢，机器人通过安抚对话及处理方案沟通，减少顾客退款，避免成本增加。在售后场景中，外呼自动化进行收货确认提醒同时邀约评价，提升回款率、信誉度；如遇投诉、退货、建议等反馈，可通过外呼机器人进行调研结果，以便运营的持续优化。通过不断的循环式影响，搭配店内自有的营销活动，让服务贯穿始终，让沟通更为有效。03

医疗行业：让互联网医疗更贴心

医疗行业体系庞杂，包含医疗、医药、医保、大健康等多个领域，以医药行业为范本，其痛点、难点围绕在两大方面：配送环节及患者维护环节。A.提醒配送收货，体验升级通过智能外呼+短信的方式，有效提醒用户药品预计到达时间和配货人，减少用户投诉，分散呼入的情况，提升体验感受。B.分层管理，复购攀升在医药行业中，会存在许多处方类、定期购买药品的用户，通过智能提醒药品使用情况和方法，提升用户的满意度和复购率；同时，在长线运营过程中，根据患者情况，设定不同的回访任务，自动收集患者反馈，提升人效和运营策略。通过外呼机器人，让医药售卖不仅仅存在于消费层，更渗透于服务层，提升购买者的信任度，帮助医药品牌得到口碑与复购效果双面提升。此外，在医疗行业其他场景下，外呼机器人可渗透到预约检查/复查、结果领取，定期提醒等多样化的场景下，让患者感受到远程关怀。04

保险行业：免扰式营销，精细化运营

保险销售的外呼，时常被低意向客户认为成骚扰电话，接听率低、挂断率高，需重复拨打，经常加班完成任务，打消销售人员的积极性；同时审核、回访等流程人力耗损巨大，针对一系列的外呼问题，外呼机器人将做到这样的优化：A.智慧营销，防止骚扰面对海量线索，智能批量外呼推广新的保险业务，通过外呼机器人“防骚扰模式”的设置，将高意向用户实时反馈给业务人员，无意向及投诉、排斥态度极强的用户做智能对话并标记，帮助销售有效筛选高意向客户，精准营销。B.审核标准化，节省80%人力成本针对保险用户的初步投保以及理赔申请资质审核的环节，面对大量的用户，减少人工重复电话核实工作，一方面提升工作效率，一方面通过标准化自动执行，大幅度节省人力外呼的成本。C.回访反馈，让运营不断升级支撑销售批量回访，自动获取客户建议和问题反馈，在效率提升的同时，对不同结果和反馈进行记录，实现精细化运营。此外，游戏、政务、物流等多种多样需要大量外呼任务的行业，也可以更轻松的让外呼机器人解决流程化、体系化的外呼问题，筛选、标记结果让业务人员进行跟单与深度服务。

随未来而变做更智慧的外呼机器人

语音服务发展至今，能力随着企业的需求变化而进步，未来场景下智齿也将陪伴企业突破多种多样的挑战：场景拓展：根据不同行业所面临的外呼场景，横向增加更多行业的语料语义素材库，纵向根据客户反馈、真实语境，不断深挖场景，打磨各行业的实际应用能力，便于人员配置效率提升、后续运营更加顺畅。深度赋能：未来，企业对外呼机器人的想象不止于此，智齿也将不断提升机器人的反应能力及AI智能技术，让机器人更具备人的智慧，能够帮助营销人员促单、转化、记录、分析。

除外呼机器人外，智齿科技将通过在客户服务中不断实践与积累的经验，对智齿智客、智齿套电机器人等多款产品进行全新升级，覆盖企业更加全面的产品需求。我们也将在近期持续发布更多产品新功能、新体验，欢迎您届时

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