北京中科白癜风专治白癜风 http://baidianfeng.39.net/

随着AI人工智能技术（包括但不限于ASR语音识别、TTS语音合成、图像识别等）的发展、成熟，人工智能技术对客服行业起到了极大的推动和革新作用，大量平台型互联网企业都向在线客服机器人发力，很多互联网平台公司的在线客服渠道已经超过90%为AI客服机器人，只有不到10%的人工客服，AI对客服行业，特别是在线客服领域带来了质的改变和提升。

但电话作为传统的客户服务受理渠道，仍是客户服务和咨询的重要渠道，从年开始众多商用软件厂家开始研发语音电话销售机器人，将语音交互机器人应用到电销销售领域，帮助企业进行意向客户的筛选，电销机器人在营销行业的应用非常成功，但也带来了非常大的负面影响，因为骚扰电话的泛滥给百姓日常生活带来了很多困扰，工信部也经过几轮专项治理和整顿，目前该市场已经逐步规范和理性，但仍然存在一定的风险。随着电销外呼机器人的风靡，也助推了电话呼入机器人的热潮，很多公共服务单位也逐步开始引入电话接待机器人代替人工客服，7*24小时不间断的提供服务，并取到了非常不错的效果。

智能呼入机器人（智能语音接待客服机器人）的落地建设分为三个阶段：

一、通过历史的会话数据和问答数据库构建知识库

二、通过对接现有IT系统实现身份认证识别、个人信息查询、自助业务办理解决更多问题

三、构建来电意图识别模型，准确识别来电意图智能开场白，千人千面，提高话务拦截率

因为客服受理接待业务的复杂性，呼入智能语音机器人需要具备以下几种能力：

一、完善的知识库配置及知识库的升级能力

（1）通过完善的知识库解答用户结构化的高频问题

（2）客户直接开口提问减少交互步骤打造随意说门户

（3）通过分词、高频词汇总等帮助运维人员升级知识库

二、对话场景及业务流程的可视化设计能力

（1）通过可视化界面轻松拖拽即可配置话术，节点组件和条件组件一键引用

（2）丰富的语音交互工具包含语音收集节点、按键收集节点、工单节点等十大交互组件满足全场景的语音交互需求

三、快速对接企业现有IT系统的能力

标准接口对接企业现有的工单、CRM、计费账务等系统，实现查询、办理、工单生成等复杂业务，最大限度降低人工客服的工作量

四、自动进行工单登记

可自定义工单，自主进行工单生成和登记，自主完成客户服务

五、进行通知回访调研的能力

可进行批量进行外呼通知、回访

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkgx/7086.html