导语：我们的电话机器人话术制作师，在制作和优化了套话术后总结出字的长文，来和各位讲一讲电话机器人的故事。电话机器人是近两年才兴起的一种全新的营销触达能力，它依赖由人类特殊设计的话术执行外呼任务，并将潜客线索筛选出来，再交由人类业务员跟进转化。第一次接触电话机器人，一定会对“话术”这个东西有些莫名其妙。话术难道不是人类销售专用吗？机器人话术是个什么鬼？今天，箭鱼来和各位讲讲，什么才是一套像样的电话机器人话术。话术，顾名思义，就是谈话的技巧，即我们如何表述自己的业务、传递业务的价值以及获得对方的信任。在电销机器人的场景里，以上3个环节都必须在极短的时间内完成，否则面临的就是残忍的拒绝及电话挂断。作为话术的制作和优化人员，在做了大概套不同行业、不同业务的话术之后，我大概找到一些门路。首先，我们先分享一个数据，在箭鱼每天呼出的,通机器人电话中，我们的总计通话时长约为小时51分钟，但平均的通话时长约只有21秒。也就是说，绝大多数的机器人电话，只有21秒的存活时间，如果你的话术在21秒内无法引起对方的兴趣，这通电话就是失败的。我们将其称之为“生死21秒”。这个数据不得不让我们痛苦的思考，怎样的话术才可以在这么短的时间内抓住对方的需求和兴趣。需求，和兴趣。但后来我们慢慢发现，需求这东西，实际上和机器人的话术无关，目标受众有没有需求，实际上是先于机器人话术的存在。也就是说，对方有没有需求，在我们电话打过去之前基本就已经定了。所以，在讨论电话机器人的话术之前，我们需要先考虑机器人电话的受众。我们可以将电话机器人的营销人群简单的分为3类：1）有需求，但没兴趣2）没需求，也没兴趣3）有需求，也有兴趣很显然，1和3类人群是我们的最爱，2是我们不想面对、但不得不大量面对的群体。我们一个一个来看。1类人群尤其考验电话机器人的话术水准，因为对方是有需求的，但并不着急决策。对于这类人，电话机器人的首要目的就是挖掘对方的大致需求和初步意向，之后交给人工来培育线索意向，这类业务一般是2B业务居多，对方往往需要多考察几家不同的产品和解决方案，并最终做出购买决策，成交周期较长。2类人群比较麻烦的地方在于，我们不清楚对方到底为何不需要我们的产品。是已经使用了别家？还是压根就根本用不着？如果你的人群号码是随处搜刮而来，那么后者的可能性较大；也有的号码的确很精准，但遗憾的是，对方已经被抢先一步转化，处于决策周期之外。3类人群属于可遇不可求。但这类人群对于产品服务的要求也是苛刻的，他们希望遇到可靠的产品和专业的服务，电话机器人的话术需要体现这两点才能完成后期的转化。此类人群成交周期相对较短。通常情况下，无论我们面对哪种人群，我们的电话机器人话术都是一致的，也就是以不变应万变。对于那些没有兴趣的人，我们无需花费过多的精力迎合他们，所以电话机器人话术制作的出发点就是：从有需求、有兴趣的受众角度出发。我们假设所有的受众都是3类人群，这有助于我们思考如何制作话术。一套基本的电话机器人话术通常包含以下几个环节：1）开场白：简单的介绍业务（需求），并询问对方是否感兴趣（兴趣）2）介绍：详细的介绍业务，解读产品价值，并确认对方的兴趣3）挽回：在对方没有表示需要、也没有表现出兴趣的情况下，我们进行苦口婆心的说服，试图找回场子4）邀约：对方听了我们的话术，或模棱两可、或佛系随性、或纠结机警，我们此时通过主动邀约来进一步试探，推进成交机会一个出色的开场白，一定不能占据“生死21秒”的过多时间。箭鱼电话机器人的情绪判断引擎显示，当开场白超过14秒时，受众的注意力和耐心会急剧下降，所以我们最好设计一句在14秒钟之内就可以说完的开场。14秒的时间，以正常人的语速，大概可以说2-3句话。以箭鱼电话机器人的话术为例，我们设计过两个开场白：开场白一：喂，您好，哎，我们是做电话机器人外呼的（介绍业务），你们这行用这个打客户线索的公司很多（描述场景），用机器人自动打电话获客，这块您之前了解过吗（询问兴趣）？开场白二：您好，这里是上海箭鱼电销机器人，上海箭鱼电销（说明身份），您最近在我们的

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