AI（人工智能）机器人“小商”今天在海淀区市场监督管理局正式上岗，标志着该局登记注册咨询服务热线从传统的人工服务模式正式升级到“AI+人工”的全新服务模式,海淀区市场监督管理局也因此成为全市首个将AI技术应用到客服咨询上的政府部门。

“尊敬的申请人您好，欢迎致电海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线，我局现已推出智能语音机器人服务，我是机器人’小商’，请问您需要咨询什么问题？”今天上午，得知智能语音机器人刚刚上线，北京千方科技公司的员工朱女士现场用手机尝试拨打了，话筒里传来这样一段语音。“我想问一下企业名称变更怎么办理？”朱女士对着听筒说出问题，“小商”稍微等了两三秒钟，然后提问：“请问您的公司属于有限责任公司、个人独资企业、内资合伙企业中的哪一种呢？”“有限责任公司。”朱女士回答。“小商”又等了两三秒，回答：“感谢您刚才的问题，’小商’为您找到的办理流程如下……”朱女士又问了几个问题，“小商”对答如流，还将相关业务的网址链接，真是让人刮目相看。”然而“小商”也并不是万能，有些涉及细节的问题它还暂时无法作答。当朱女士问到如果登记业务办理到了一半儿，网页上的界面该怎么填时，“小商”迟疑了几秒，然后马上作答：“稍等，我会帮您接听人工服务。”随后，电话中就会传来人工客服的声音。

海淀区市场监督管理局相关负责人介绍，AI客服机器人使原来5×8小时的服务延伸至7×24小时智能接听,打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通、等候时间长等问题。“原来我们只有两个坐席，接听能力有限，经常有企业反映电话不好打。’小商’上岗之后，可同时接听20个来电，同时接线能力翻了10倍，大大提高了接听效率。”这位负责人说，咨询人只要打进电话，“小商”会第一时间接听并回答问题，当咨询人的问题“小商”无法解答时，电话会自动转接人工客服接听。智能客服上线前，人工每天只能接听余咨询电话，试运行期间就接到了多个咨询电话，接听量增长了约%。

从表面看，热线电话只是接通了一个智能设备，但其实在“小商”的背后，有着强大的大数据支持体系。这位负责人告诉记者，“小商”不仅能提供给申请人准确的答案,还能对热点问题、增长最快问题、最新问题等做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。“目前经过测算，小商能对30%的来电问题对答如流，但它具备自我学习能力，在接听问题之后，可以将答不上来的问题列入未知信息数据库，通过系统寻找答案，再储存到自己的知识库里。”

据介绍，海淀区市场监督管理局目前正在研究建立立体化的智能咨询体系，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、

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