客服行业的特殊性，坐席人员无法与客户面对面沟通，服务的把控就需要质检岗位来监督，通过对坐席通话录音回听、评分的形式，发现并解决坐席在服务客户过程中存在的问题，从而提升客户满意度。

随着业务量越来越大，传统质检的弊端也越来越明显的暴露出来。

出于工作量和人力成本的综合考虑，传统质检主要采取抽检方式，通常比例在3%-5%之间，低质检率无法有效发现问题。通电话，除了抽检的三五通，剩下的很可能一多半都存在问题。且不说质检人员重复回听录音带来的身体和精神双重压力，主观情绪也会对质检结果造成一定影响。

将人工智能接入客服系统，通过智能机器人进行电话语音质检，已成为客服中心的必选方案。

语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术的快速发展，能够轻松将通话录音精准地转为文字，分析通话内容，并根据既定评审规则进行评分，发现并标注客服工作中存在的问题。

%全量通话质检，全覆盖更客观

智能语音质检系统接入客服中心业务系统后，在设定时间内批量上传坐席通话录音，应用语音识别及话者分离技术将通话双方的语音信息提取出来，结构化处理后，根据客服中心所设定质检项，自动完成对部客服录音的语音转写和智能评分，实现%全量通话质检。

某股份制银行所搭建的灵云离线语音质检系统，能够通过可视化界面对质检规则设定、质检查看、优秀话术推荐等功能进行设定，同时提供对音轨与文本相结合的转写查看界面，复检人员可以直接回听查看指向性内容。

除基本功能外，新一代语音质检系统还具备语音分类、语义理解功能，会对录音文件中的音高、音强、音长、音色等数据的变化趋势进行分析，检测客服人员是否有“抢话”、“静音时间过长”、“语速过快”、“情绪异常”等情况，在对电话理解上像人类更近一部，从多维度判断坐席服务态度。

当分数低于设定值时，系统会自动报送质检组，质检人员只需质检违规录音，极大减轻了质检人员压力，同时保障了对坐席通话的整体覆盖。

对坐席服务的评价从主观的抽样评分变为客观规则下的全面质检，质检效率更高，质检结果更加公正。

实时智能质检，化风险于无形

离线语音质检主要是事后监督，部分对服务要求较高的客服中心开始提出实时质检。要求能够在坐席人员服务过程中，随时掌握服务质量，如出现长时间停顿、态度不好、服务禁忌词等，质检机器人及时提醒客服改变服务态度，管理端人员同时能够实时介入，确保服务质量。

对于坐席服务过程中遇到不太熟悉的问题，质检机器人结合强大的知识图谱，推荐标准话术及流程导航，免去坐席人员查询资料造成的客户等待时间过长等问题，辅助坐席更加高效高质地完成服务。

客服数据挖掘，助力业务决策

智能语音质检系统的出现，将客服中心有成本中心升级为利润中心，通过大数据分析技术对录音数据进行挖掘分析，通过客户诉求热点分析、业务趋势分析等，洞察客户心声、发掘业务潜力；通过业务异常挖掘、重复来电轨迹、投诉等客户行为分析，定位客户投诉、客户流失等问题根源，同时生成多维度用户画像，帮助快速了解客户基本信息和真正需求，提升客服中心服务质量；通过市场情感、舆情等信息分析，帮助企业了解产品市场，提升企业营销能力，助力企业业务决策。

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