呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

而现在的呼叫中心，已经不是单纯的以接电话为主了，已经从企业售后为主开始转变为电话营销中心，但凡需要与客户电话交流的应用都在此完成。不仅是为客户提供售后服务，更多的是售前咨询、售前营销以及客户满意度回访，从而能够帮助企业更好地维护客户和提升业务。

随着经济的发展和手机的普及，电话营销已经成为了市场上最主要的销售方式，相对地推、会销、网销等销售方式，电话营销方式简单、直接，沟通过程清楚、明了，沟通结果有效，沟通成本低。

虽然电话营销是目前市场上最主要的销售方式，但是电话销售员实际每天的有效电话却不及10%，90%及以上的电话都是关机、停机、拒接、无人接听、接通后不说话或者直接挂断的。

电话销售员之所以每天都需要加班加点拨打电话，是因为耗费了大量的时间去拨打这些无效的电话，去过滤这些无意向的客户，筛选出有意向的客户。

电话回访员每天也需要拨打大量的回访电话，和电话销售员不同的是，回访电话的接通率和有效率都是非常高的，电话沟通过程也不像销售员一样被人挂断、谩骂，但是过程却是非常单一、枯燥，因为电话沟通中来来回回就只有那么几个问题。

还有电话催收员，和电话回访员类似，每天的工作内容也是重复不变的，打通电话后告知用户需要还款多少、还款期限是多少、未及时还款将会产生怎么样的后果等等。

对于以上三种电话沟通场景，现如今可以由“智能电话机器人”帮助完成部分工作内容或者全部工作内容。

一、电话营销场景

传统电话销售员每人每天可呼出电话-通，每天大量的呼出接通都是一些停机、关机、空号、拒绝电话，对电销员产生很大的压力。电销培训成本高，且人员情绪波动高，不稳定因素高。

那么，智能电话机器人就非常适合帮助销售员进行前期初筛工作，过滤无效号码和无意向用户，将潜在意向客户交由人工销售跟进，并可对接CRM系统，会对用户的购买意向进行初步判断，实时输出结果让人工销售跟进。

二、电话回访场景

电话回访是问卷调查、综合普查等调研工作的主要手段。与此同时，很多政府机构、金融机构，均有硬性的回访指标要求。综合回访的内容比较单一，不会有太多的客户追问等场景，所以整体工作的重复性和枯燥性非常适合智能电话机器人。

三、电话催收场景

目前面对坏账，金融机构最常用的方法就是委托第三方催收，而非法律途径或者内部催收，相对成本较高，且存在风险。催收电话内容较为固定，主要是告知用户欠款情况和危害，督促还款。

此类电话便可以使用智能电话机器人来完成，机器人会先告知用户当前的欠款情况，再确认用户的还款意向，实现催收结果的精确分类，便于后续人工跟进。

在营销、回访、催收场景中，智能电话机器人不仅可以根据实际场景来设置声音（男声、女声、平缓、急促等等），还可以运用声纹识别功能来判断用户是否为本人，对于催收或者回访中设计到的金额、名字、日期等变量因素，智能电话机器人同样可以根据导入的信息进行实时调用。

科学改变生活，技术驱动革命，在人工智能时代的大背景下，电话销售、回访、催收等电话沟通的工作也需要跟随时代的脚步，迎来智能化的营销新革命！