数据显示

全国60岁及以上老年人口数量已超2.67亿

他们在我们的身边，是父母、亲人、长辈

也是我们的客户

在每一天的“朝夕相处”中，我们看到

面对越来越多的数字化场景

他们有时会手足无措

为了更好帮助他们适应新生活

我们成立了长辈客服专属团队

对服务标准进行适老化升级

通过京东全链路服务的护航

让长辈们有了更多“新发现”

更多对生活的掌控，以及对未来的期许

年近七旬的方爷爷，生活在广东肇庆的单位宿舍里。年4月，他用座机拨打了京东客服电话，“我没有智能手机，没有京东账号……你可以帮我买，然后货到付款吗？”

客服小杰非常为难，按照规定他不能给用户私下订单。已经碰壁多次的方爷爷很是着急，因为身患疾病，需要频繁购买双氧水、酒精等，下楼去药房对他是不小的负担。小杰主动向主管汇报了情况，经过慎重考虑和评估，申请了特事特办。

三年多来，方爷爷用座机“网购”了百余单，有医疗用品、食品、衣服、书，还有智能音箱、电视，和京东客服的通话时长超过多个小时，最长的一次因为方爷爷想买几本健康养生的书，和客服一起“连线”选购了大概5个小时。整个客服团队基本都认识方爷爷，也基本熟悉了他的购物习惯和需求。

前不久方爷爷刚买了智能手机，“我正在学着用‘长辈模式’，可以少麻烦这些孩子们。”

京东持续推进适老化升级，成立长辈专属客服团队，制定了“长辈服务七大标准”,包括语速平稳保持每分钟字左右、禁讲专业术语和职业“黑话”、提供方言交流等，还有像为方爷爷提供的“代客下单”，也已打破规矩，成为标准之一。

方爷爷提到的京东APP“长辈模式”，信息精简、流程简化、字号加大，商品页面也进行了视频化改造，自去年上线后用户数实现逐月稳步增长。

“我有脑梗，平时还有心绞痛，血压也高，需要吃降压药，但买不方便，小檀给我买回来送上门后，还教我怎么吃！”陈爷爷是安徽省池州市石台县的村民，他口中的小檀，是石台县8个乡镇唯一的京东快递员檀世旺。

村镇里有很多像陈爷爷这样的老人，不会用智能手机、腿脚不便，在外地打工的子女每次往回寄东西就把收件人写成檀师傅。久而久之，檀世旺成了“全村唯一的收件人”，每天要收多个写着自己名字的快递包裹。

檀世旺不但一一准时把这些包裹送上门，还会随身带着零钱包，以备老人“货到付款”找零，他还增加很多额外的“服务”：子女买的电器老人不会用，他负责包教包会；药不知道怎么吃，一一介绍用法用量……

陈爷爷总说，“虽然我们没有任何血缘关系，但是他就像我真正的亲人一样。”

一直以来，京东快递坚持送货上门，这是用户的心声，更是长辈用户的刚需。目前全国94%区县、84%乡镇的用户可以享受当日或次日送货上门服务。

还有，京东到家、小时购，目前已覆盖超个县区市，超20万家线下门店支持小时内送达，可高效满足家中老人即时需求。

每次提起这段经历，翁妈妈还是感叹：“多亏了一键通，帮了大忙！”

去年冬天，家住天津市桃园街广顺园社区的翁妈妈，早上起床后头晕不止，赶上疫情防控，女儿又生病住院，翁妈妈一时不知如何是好，突然想到社区让安装的“一键通”。5分钟后，社区工作人员和志愿者就到达家中，拨打了，及医院。

在治疗和康复期间，社区还利用京东云开发的智能外呼系统定期随访，

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