国网电力以技术创新为驱动、以信息网络为基础，面向更高质量的发展需要，逐步建设数据转型、智能升级、融合创新等服务的基础设施体系。国网电力要改变现有“重资产建设运营”模式，向“数据驱动型企业”转型的战略转型。

热线作为国家电网公司服务个人家庭及政企用户的重要一线联络窗口，提供故障处理、用电申请、电费查询、业务办理等各类服务，在信息及时接收、高效流转、有效处置及管控等方面的能力与用户服务满意度密切相关。

为更好地满足供电客户服务的需求，国网电力的数字化转型已开始将智能语音技术广泛应用于服务热线的呼入、外呼和质检等各个业务环节，为电网热线智能化服务赋能，实现更高效、更便捷、更精准的服务。

热线业务挑战

1、客服中心的业务压力大，每天受理庞大电话量

2、招聘和培训难度大、座席人员服务水平不一致

3、座席质检业务压力大，人工抽检率仅达1%

4、人工质检带有情绪化，打分标准不统一

5、数据管理和分析难，缺乏可视化报表

6、遇到紧急事务时的用户触达能力弱

讯众股份国网电力客服中心智能化升级解决方案

智能语音导航

用户拨打电网热线后，不再需要一连串的语音、按键操作，可直接对话接入所需的服务或人工客服；还能自动识别客户身份，例如对老人来电自动匹配转接人工客服，让服务更人性化、有温度，大大提高热线的使用便利性。

智能坐席实时辅助

实时将坐席与用户的对话转为文字，并为座席提示用户信息、问答推荐、话术流程、营销推荐等；在服务过程中根据预先定义的禁忌语、客户投诉等关键词，进行实时质检弹屏告警，帮助坐席提升业务技能和服务质效。

文本客服机器人

文本客服机器人可加载丰富的知识库内容，代替人工座席查询、办理业务等；可以接入网页、

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