智能客服越来越多，但问题却很难解决。记者调查发现，有些智能客服供应商，甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间。即使年轻人手机玩得溜，也逃不过重重关卡。有的客服，似乎并不是用来服务客户，而是“专治客户不服”，客户最终不服不行。

绕圈子

眼看排队快排到又变回“最后一名”

相比于没回应，另外一些平台至少给出了在线客服通道。但由于人工座席有限，用户往往要先与智能客服来一番斗智斗勇。

想要咨询行李托运问题的陈女士，打开了某航空公司APP中的在线客服功能。不过，迎接她的并非工作人员，而是机器人。考虑到机器人客服沟通起来太费劲，陈女士直接输入“转人工”，对话弹出“正在为您转接人工，请稍候”，同时显示当前所在队列位置“13”。

两分钟过后，陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”，心想速度不算太慢，便继续等下去。又过了三分钟，队列位置已经变成“2”，希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”，陈女士正打算输入问题时，页面却突然跳回了最初状态，显示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士以为自己看错了，仔细翻阅聊天记录，发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我，下列问题也可以帮到你哦！”机器人客服发来的链接里，有一项“客服电话无人接听”，陈女士随即选择该项，对话中又给出“转人工”的选项，她继续点击，结果页面再次进入排队状态。

“您当前所在队列位置‘18’，请耐心等待……”陈女士想不明白，刚才明明已经轮到自己，怎么折腾一圈反倒还要重新排？又过了五分钟，陈女士终于等到“1”，结果还是“一夜回到解放前”，机器人依然提示“正在为您转接人工，请稍候”。

陈女士不甘心，继续点击“转人工”，新一轮排队就此展开。三分钟后，陈女士几乎要放弃时，对话框里弹出“我姓董，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟，前后排了3次队，才总算来人，还真是“千呼万唤始出来”。

藏得深

客服按钮躲猫猫人工服务玩消失

在某投诉网站，记者找到了不少“找不到某某平台客服”的投诉。但记者试用发现，这些平台中有许多并不是没有客服，只不过藏得比较深，确实不太好找。

在APP中找客服，流程一般是先点击右下角的“我”，随后在界面中寻找“客服”功能。有些APP的客服并没有和其他功能罗列在一起，而是单独放在了右上角，以一个戴着耳麦的小人头像表示。

在某家电影订票平台，记者点击“我”之后，界面中只有订单、优惠券等信息。下方的功能列表里，甚至连借款平台的导流入口都明晃晃摆了出来，但却连最基本的客服通道都没有。记者翻遍了APP才发现，原来是要点击右上角的小齿轮键，再点击其中的“关于”，才能找到客服电话。

在另一款旅游APP中，记者在“我”的页面中找了许久，也没有找到客服按钮。按照之前订票平台找客服的经验，又点击了右上角的小齿轮，还是没能找到客服电话。

“这家平台的客服在哪？”最终还是搜索引擎给出了答案，原来小齿轮旁边的小人图像才是客服入口。从外观看，这个小人并没有标志性的耳麦，实在很难想到它与客服有什么关系。

有些时候，即使千辛万苦找到了客服，最终也无法转到人工服务。

在某二手转让平台，记者点击“客服中心”，页面上方给出“快捷工具”，包括资金解冻、咨询进度、举报反馈、违规申诉等，之后则列举“热门

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