「本文来源：杭州网」

都市快报讯，有事找政府，号码好记，电话管用。

8月30日，浙江省人民政府官方网站发布《关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》（简称：《通知》），内容跟有关。

，这个朗朗上口、为我们排忧解难的电话，将迎来一轮全新升级。

从《通知》中可以看出，改变主要发生在三个方面：

第一，并号。

加快推进除、、、等紧急类热线外的政务服务便民热线归并。年9月底前，各地设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并为政务服务便民热线（以下简称热线），语音呼叫号码为。

第二，工作时间。

构建省市县一体化的热线工作体系，提供7×24小时全天候人工服务。

第三，开设省级热线。

省级热线的主要工作是受理属于省级部门或需省级协调处理的非紧急类政务服务事项。

一

《通知》中提到，要按照整体并入、双号并行、设分中心三种模式进行彻底整合。不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与热线建立电话转接机制，按照热线标准统一提供服务。有条件的市级热线实行市级统一接听、属地按责承办的工作模式。

这件事，杭州5年前已提早完成。

年7月20日，杭州市政府办公厅下发《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》，除了、、等紧急类热线外，整合工商、质监、医疗卫生、人力社保、环保等在内的55条政务热线。

整合这些部门投诉、咨询、建议的，正是热线。

当年，杭州是通过三种方式整合这些政务服务热线的——

日均受理量大于件、专业性强的热线设专席专区，市民可以继续拨打这些电话，设立人社、公积金、交通、法律等专席，进行受理、办理、反馈等。

中央和省里设置的、日均受理量小于件的政务热线，虽然会保留，但今后不会再单独宣传这些号码，市民拨入这些电话后会转入到平台统一接听。

市里设置的、日均受理量件小于件的政务热线，直接取消。

同时，主城区政务热线，不再单独设立，咨询投诉举报事项全部纳入受理。

当时，保留下来的电话，也仅为号码保留，电话同样由统一接听。

二

杭州，一直是按照7×24小时提供服务的。

只不过，服务人员和渠道一直在增加。

智能客服机器人“小杭”是年“入职”的，主要负责回答一些相对比较简单的问题。

目前，“小杭”可以回答公积金、养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务的咨询，而且最多进行五轮对话，“小杭”就可以准确回复市民想咨询的问题。

不仅可以回答问题，“小杭”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。

电话之外，也拓展了短信、

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