钱江晚报·小时新闻记者梅丹

技术总是越来越新，人却无一不是走在变老的路上。在数字化浪潮中，总有一代又一代的年轻人站在浪尖上，引领着潮流。老年人呢？他们需要社会为其留一条慢慢走的路。

多一点耐心等等他们，多一点温情服务他们，这是工行近几年来一直在金融领域所做的努力。优化智能适老服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……围绕银发一族，工行打造“工银爱相伴”老年客群服务平台，保障在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

有智慧平台，也有人工服务

适老化改造跟着老年人的习惯走

工行“幸福生活版”手机银行，很多老年工行客户都已经很熟悉了。支持语音读屏、字号很大、界面简洁清晰。

“幸福生活版”手机银行出现在年，在国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后，工行又对这一版手机银行进行适配升级和优化，推出了手机银行幸福生活版2.0，并成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

客户正在体验工行手机银行幸福生活版

“技术是为人服务的。”这是工行推出“幸福生活版”手机银行的初衷，优化后的版本得到了老年客户的认可。目前，在工行55岁以上客户群体中，超过一半都开通了手机银行，其中将近六成客户表示愿意将“幸福生活版”手机银行推荐给身边的朋友。

手机银行之外，工行对电话银行也进行了优化。在智能客服的模式下，工行为老年人推出了老年客群转人工的功能。也就是说，电话银行一旦识别到是老年客群，将快速转至人工服务，提供专属服务。

不过，即使手机上装了手机银行，不少老年客户还是钟爱存折。翻开红色的封面，内页上一行一行机打的余额变动数字，清晰可见，让老年人对自己的钱袋子心里有数。为此，工行在浙江省范围内投产了支持受理存折的智能自助设备，并对这些设备的界面进行了适老化改造。除了放大字体外，对于老年人经常使用的功能，工行还进行了标识加粗、标红等处理，方便老年人操作。

客户正在体验工行手机银行幸福生活版

同时，工行还在网点投放了远程协同智能柜员机、虚拟大堂经理和机器人大堂经理等，这些机器都具备简单的语音对话能力，通过人机交流，就能帮助老年人办好金融业务。

赋能网点，服务到家

老年人喜欢的传统服务一直都在

这几年，银行网点在科技化改造的过程中，网点功能在增加，操作流程也在简化。当下，工行浙江省分行通过与省人社厅养老金补贴代发、“银社+”平台业务的合作，开发投产了三代社保卡一站式智能发卡终端，将客户发卡时间由原来的30分钟缩短到了5分钟左右。工行通过浙里办App上线了第三代社会保障卡预约申领功能，并联合省人社厅在省内同业率先试点推出了人社部平台跨省通办业务。

今年以来，通过工行浙江省分行发放的养老金补贴代发人数已经超过了万户，发放金额超过亿元。对于养老金发放的金融社保卡客户，工行还开展了免除年费、小额账户管理费、工本费、工银信使服务费的优惠活动。

水电煤代扣，在很多家庭已经是习以为常的事，但仍有不少老年人习惯跑银行缴费。对此，工行工作人员一方面通过电话、面聊等形式，向老年客户推广“

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