作为服务行业，酒店日常的服务质量决定了客人的满意度，但其实一些无心之失，却有可能给你惹来差评。

我们结合了全平台客人日常投诉及海量的点评数据，总结出客人从入住到离店，最容易投诉的24个细节，赶紧在暑期旺季来临前提前对照检查一下，成为更受客人欢迎的酒店。

入住办理1、声称查不到客人订单正确做法：查询订单速度要快，如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系携程客服。2、给客人预订的房间货不对板正确做法：酒店要保证给客人的房间，要跟实际在OTA上展示的信息一致，尤其是部分细节，例如楼层、窗外景观等。如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，即使酒店给他更贵的高阶房型，客人也未必能接受，所以这类房间务必做好保留。、办理入住手续等待太久，不管等待中的客人正确做法：提高前台业务能力，根据出租情况合理安排前台人员，还可引入自助入住机，提升办理效率；入住高峰期，安排前厅经理、保安等人员，做好等待客人情绪安抚，或送上欢迎毛巾、饮品。4、房间分配不合理，同行客人被分在不同楼层正确做法：这多是由酒店房间紧张所致，可通过提前排房解决，例如有客人订了多间房，可提前给他们安排临近的房间，不用等到办入住时再分房。住店期间1、办好入住后，无人指引导或电梯口很隐蔽正确做法：办完入住手续后，前厅安排人员做指引，带领客人到电梯或送客入房；如果人手实在有限，可由前台跟客人做说明指示，如：电梯在您的左侧，请刷卡后按到您房间所在楼层。2、客房设施使用难度大，没有相关说明正确做法：对于客人经常咨询的设施使用或新型设施，建议在设施周边做好指示说明，或安排专人送客入房说明。常见的设施1）电视机怎么打开2）空调模式怎么设置）智能客控怎么使用4）淋浴开关怎么用5）如何连接WiFi、宣传的客房欢迎礼未摆放或质量很差正确做法：客房套餐内包含的欢迎礼品，要跟销售宣传时保持一致，提前排好房间由客房服务员摆放好。特别注意，水果类欢迎礼要注意新鲜无破损。4、客房电话无法打通总机正确做法：客房电话要有一键速拨键，电话机上或有卡片明确提示，且总机随时有人接听；定期对电话机进行检修，保证客人能及时联系到前台。5、隔壁房间噪音过大正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，可能会有较大声音，影响隔壁客人。在房间较空时段，可以给这类客人房间隔壁暂时不安排其他住客。如果噪音确实影响到隔壁客人，酒店要第一时间处理与跟进。6、客房卫生有问题正确做法：酒店客房卫生是一个老生常谈却相当复杂的问题，酒店要从人员培训、清洁流程、卫生质检、奖惩制度等方面，来保证卫生质量。一旦发生问题，在征得客人同意情况下，可帮对方更换房间并做安抚。事后酒店要找到责任人，严格按照制度作出处罚。常见差评问题：毛发：马桶、浴缸、卫生间地板、床上发霉：沙发、地毯易发霉，布草发黄及时更换灰尘：桌椅、床头、窗户、卫生间角落是灰尘聚集重点区域7、客房用品半天找不到正确做法：对于拖鞋、吹风机、浴巾等重要客用品，酒店需考虑到客户的使用场景，尽量放在客房触手可及的地方。如果还是担心客人找不到，可以在客人办理入住后做好提示。8、翻动客人私人物品正确做法：客房服务人员不论是打扫卫生，还是做夜床服务，都要注意不要轻易客人私人物品，包括客人行李箱、私人衣物、卫生间内用品，更不得轻易将客用品作为垃圾扔掉。餐厅用餐1、菜品质量问题正确做法：食品安全是重中之重，酒店要从采购、后厨等各个环节，选择有资质的供应商，保证后厨环境卫生，合理保存食材，保证食品品质。对于酒店提供的餐具，也要洁净干爽，避免无缺口、无裂纹、无指纹等问题，影响客户体验。2、早餐被吃完了或营业时间太短正确做法：酒店餐厅要根据当天出租率情况，准备好足够的餐食。针对酒店客人整体需求，酒店可以适当调整营业时间，当少数客人来晚了或提早要走，也可以为他们预留或打包早餐。、餐厅菜品味道不好吃正确做法：虽然菜品口味偏主观，不同的人对食物的感受与要求不同。但是在客人提出后，服务员记录客人意见并反馈给后厨，并做好客人情绪安抚。如果同一道菜品被投诉多次，应当及时调整。4、客人就坐没有人管，服务人员态度差正确做法：许多酒店客房、前厅员工培训得很好，却在餐饮服务上功亏一篑，酒店对此要加强重视，从制度、培训、流程等层面提升餐厅服务质量。及时

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lktp/6165.html