家电品牌厂商指定的官方维修点和“热线服务电话”本是诚信的活招牌，却被无数桥头堡家电维修商当成假扮李逵的两板斧，使消费者频频遭遇假冒的服务热线，防不胜防！

“是官方的网站，还有热线电话啊！”家住北京宣武区的张女士怎么也想不明白，“”明明是打的是“官方”服务热线，上门的怎么就变成了“山寨”维修服务？。

“我家的洗衣机有点噪音，实在找不到保修卡了，就上网随便找了一个自称是“该品牌授权服务商”的热线服务电话，没想到拨打后上了当，维修点根本与该品牌无关，自己不但花了大价钱，而洗衣机故障还是没能解决。”

张女士4年前买了一台某品牌洗衣机，前不久机器出了点故障，维修点的人听说她的洗衣机已过了保修期，说半小时就到。在花了元维修费后，洗衣机仅正常运转了不到3天便发生短路，连电路板也烧了。“再打电话竟然成了空号。”无奈之下，她找到购买该台洗衣机的商场询问，才被告知那个打着品牌旗号的”指定维修点”根本与该品牌无关。

跟张女士有相似经历的消费者不在少数。中国家用电器服务维修协会对家电维修服务中存在的“李鬼维修”现象进行了调查，仅选取了部分打着主流家电服务企业品牌旗号的服务电话，就得到了多万个家电维修“官方”热线服务电话。但与企业提供的授权信息比对后，发现其中90%所谓的“特约授权”、“指定维修”网点是假冒的。

（国家工商总局消费者权益保护局副局长刘敏发表讲话。）

日前针对这一行业现象，由中国家用电器服务维修协会携手中国电信集团号百信息服务有限公司（以下简称：号百信息）共同推出的“服务业公共电话服务平台”，于年3月15日正式上线。用户只要拨打，便可方便快捷地接通家中电器所属品牌厂商的售后专席，为维修保养需求保驾护航。

（协会理事会主席团副主席、公共电话服务管理中心常务副主任李安民发表讲话）

当日，中国家用电器服务维修协会以“开启品质消费美好生活新时代”为主题的“消费者权益保护革新大会”在京隆重举行。出席会议的包括中国工商总局、中消协等单位，海尔、美的、京东、苏宁、三星等知名家电制造和销售服务企业，号百信息等家电增值服务商，以及近百位来自全国家电服务产业链的专家、嘉宾齐聚一堂，共同探索中国家电服务产业内的消费者权益保护与革新。

此前，由于家庭维保行业分散零散，且过于碎片化，家庭维保行业除了上门难的问题外，行业总体还存在行业水平参差不齐、口碑欠佳、价格不透明、维修人员专业技术不过关等诸多问题。其行业投诉率更是高达10％，客户满意度仅为60％，针对这一现状，由政府出资牵头，搭建了“公共电话服务平台”。

开通以来，平台依托中国电信强大的综合服务优势，针对当前家电维修、保养服务中常见的技术水平良莠不齐、价格虚高、规范性差、以次充好等问题，从行业标准及价格规范、服务准入及服务生态、智能管理及用户网络等三个方面入手。系统整合了电信、行业协会、家电服务商等三方面资源，将“可信赖”“高质量”的优质电器服务推送到家庭用户面前。同时，依托协会的全行业视角及平台智能管理能力，全方位的提升中国家电企业的服务水平、服务能力，助力企业共同成长。

（中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷深刻阐述消费者权益保护革新元年意义。）

目前，“公共电话服务平台”已实现了全国省会及中心城市的覆盖。首期提供的服务内容主要以家电售后服务为核心，包括受理用户家电方面的维修保养需求，并根据平台、行业规范进行服务监督及用户权益保障。另外，依托协会资源近期还将上线用户对品牌服务商、维修服务商的家电服务行业认证查询及维修人员行业资质查询服务。

自“公共电话服务平台”运营一个多月以来，倚靠着中国电信强大的综合服务优势以“智慧家庭·智慧家居”为核心，在运营好、管理好、服务好广大消费者和家电企业的同时，配合政府和行业协会加强家电服务业自律规范、健康有序发展。期间，平台替数以百万计消费者接通家中电器所属品牌厂商的售后专席，为其提供了正规、可信赖的优质电器服务。现目前，公共电话服务平台已经囊括数十万个专业服务商及维修工程师，覆盖全国多个区域，已经为数百万家庭用户，提供完美的家庭维修解决方案，客户投诉率不到0.08%，客户满意度达到95%以上。

随着服务业公共电话服务平台的不断发展，通过实施智能牵引转型升级战略，逐步建立“三化五圈四重构”的完整战略执行体系。我们有理由相信家庭维修、保养行业的明天，一定可以做到更高效、更透明、更专业!