来源：供应链金融SCF_

小微客户存在规模小、类型多、分布广、接触非正规金融机构机多等特点，使得小微客户很难获得有效业务营销，小微客户的过于分散又增加了营销维护的困难，导致小微客户不断流失，小微业务获客成本居高不下。

客户分层管理将有助于银行对客户的关系维护和深入挖掘。在做好市场调研基础上，对客户进行分类管理，明确优质客户的条件和资格，并调整和优化客户结构，从而提升优质客户群体；以客户为中心，建立多层次的营销体系，增强服务客户水平，提升客户营销管理能力，了解客户需求，提升市场竞争力，通过科学的技术手段，增强与客户联系提升市场占有率，通过识别客户价值的差异性追求收益最大化。

一、客户营销维护管理职能设计

（一）管理原则：

坚持“客户第一、分级管理、动态跟踪”原则。

（二）客户分层维护对应职能部门建议

1．营销管理部门：负责客户分类管理标准制定、系统分类管理、活动设计等。

(1)制定客户管理制度，规范客户管理工作；

(2)负责客户分类审批、调查工作；

(3)日常对接和沟通协调工作，特殊事宜的解决等；

(4)定期组织客户关系管理活动。

2．分支机构或分支行：负责所在区域的客户关系管理工作。

(1)负责完成下达的各项客户管理和开发的指标额任务；

(2)负责对客户资料进行收集、整理、分析并建立档案；

(3)负责客户走访跟踪服务、客户投诉及时处理等日常工作；

(4)其他上级交办的任务。

3．风险管理中心：负责负面清单的制定和提供每年淘汰客户名单。

二、客户关系管理原则

优化客户管理机制，以多个抓手促进客户“质”“量”双提升。重点聚焦潜力较大的客群，强化“客户共享”，加强客户源头拓展考核，完善工作机制，强化目标客户精准营销，大幅提升源头客户拓展成效。对重点存量客户加强走访力度，重点围绕核心客户开展重点产品覆盖工作，搭建支持服务平台，强化与客户联系频率、实现客户“深度维护与广度维护”齐头并进，提高客户价值贡献度。

三、客户分类

可结合行内相关规定和政策，结合同业竞争和市场发展情况，将潜在客户分为两类定义，将存量客户分六类定义：

（一）潜在客户分类：

1．普通目标客户（标准包括但不限于）：

(1)从事经营活动，且具备一定的经营能力和稳定的经营场所（响应国家地摊经济的号召以实际经营作为经营准入依据）；

(2)具备中华人民共和国国籍且年龄在25周岁到60周岁，具备完全民事行为能力；

(3)无刑事案件记录；

(4)无大金额民事案件被告未结案记录；

(5)无黄、赌、毒等不良嗜好；

(6)客户非禁入行业（金融、证券等）；

(7)拥有良好的信用记录。

2．优质目标客户（标准包括但不限于）：

(1)实际经营24个月（含）以上；

(2)所属行业有良好的发展前景；

(3)经营地址处于业务覆盖区域内优质商圈；

(4)居住地址处于业务覆盖区域内优质地段。

（二）存量客户分类：

1．重点客户（a类，标准包括但不限于）：

(1)企业财务制度健全，且企业资产和私人家庭财产能够明确分开，内部制度健全且具有法人治理机制；

(2)经营稳健，实际经营历史3年（含）以上具备一般纳税人资格，且生产经营的净资产规模在万（含）以上，年销售额在万（含）以上，负债率在70%（含）以下，开票金额在万（含）以上的；

(3)授信金额≥80万元。

2．潜力客户（b类，标准包括但不限于）：

(1)实际经营12个月（含）以上且在本省范围内名下有自有房产（房产价值不低于30万），存在以下情况的也可认定。

a.房产不在本人名下的，直系家庭成员具有产权证，且月供时间不低于12个月以上；

b.月供时间不足12个月，直系家庭成员或自有价值10万（含）以上的家用小汽车；

c.房屋无产权证明，但其市场价格在50万（含）以上；

d.实际经营3个月（含）以上但提供抵押率≤70%的房产作为抵押物。

e.房产价值不足30万（含）的，可合并计算家庭储蓄、车辆、保单价值等。

(2)授信金额≥50万元，用信率≤50%。

3．维护客户（c类，标准包括但不限于）：

(1)实际经营12个月（含）以上且在本省范围内名下有自有房产（房产价值不低于30万），存在以下情况的也可认定。

a.房产不在本人名下的，直系家庭成员具有产权证，且月供时间不低于12个月以上；

b.月供时间不足12个月，直系家庭成员或自有价值10万（含）以上的家用小汽车；

c.房屋无产权证明，但其市场价格在50万（含）以上；

d.实际经营3个月（含）以上但提供抵押率≤70%的房产作为抵押物。

e.房产价值不足30万（含）的，可合并计算家庭储蓄、车辆、保单价值等。

(2)50万元＜授信金额≤80万元，用信率＞50%。

4．调整客户（e类，标准包括但不限于）：

(1)经营状况、财务状况、发展趋势等动态指标呈现下滑趋势。

(2)行业为我行谨慎介入类行业。

(3)当前无明显恶意逾期、无影响较大的涉诉和无不良适合。

(4)营销管理部门认为应认定为调整客户的。

5．淘汰客户（f类，标准包括但不限于）：

（1）信用差、风险高、必须进行清理压缩的客户。

（2）行业为我行谨慎介入类、禁止类行业。

（3）当前存在恶意逾期、已成为失信被执行人且无撤销的可能、存在逃废债的行为、我行贷款已出现损失、重组后还款困难、转化后贷款仍未能正常偿还等情况。

（4）其他风险管理中心认为需要进入淘汰名单的客户。

6．普惠客户（d类，标准包括但不限于）：

(1)实际经营12个月（含）以上；

(2)有稳定的居住地址；

(3)非“重点客户、潜力客户、维护客户、调整客户、淘汰客户”范围外的其他客户。

四、客户分层管理

客户关系的管理是一个系统工程，其流程如下图：

客户经理制是“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念打造的为方便客户提供的一系列套餐式服务的制度，是客户关系管理的服务创新模式。

现代客户关系的管理需要信息技术的支撑，客户关系管理系统、互联网、大数据、人工智能等需运用到客户关系管理中。

（一）客户经理层面潜在客户管理

通过“业务系统”对潜在客户进行名单制管理。客户经理通过对潜在客户的跟踪营销和维护，提高潜在客户的响应率和转化率。

1．客户来源管理：

1)散客；

2)名单客户；

3)集群客户；

4)行业客户；

2．客户营销管理：

“业务系统”根据客户信息录入时间，及客户需求情况（包括产品意向、需求时间、紧迫程度）定期生成电话营销任务，或交叉营销推送任务。客户经理完成营销任务后，“业务系统”根据客户经理营销结果，在相应时间生成下一次营销任务。客户如有其他条线业务需求，则由客户经理进行登记。机构/分支机构定期将有相应业务需求的客户名单发送至相关部门办理。

（二）营销管理部门层面潜在客户管理

通过定期发布营销计划，加强与潜在客户的联系，跟进潜在客户需求。

1．对无指定名单的客户群体（营销活动）

机构或分支机构等机构管理人员向下级机构或客户经理发布的有一定有效期的营销方案，指定对特定区域（或全部区域）、特定行业（集群）开展营销工作，客户经理在营销计划有效期内通过对所营销的客户进行打标的方式实现对营销计划响应情况的统计。

营销计划包括：营销计划名称、营销计划发布机构、营销计划起始时间、营销计划结束时间、营销计划区域。

客户经理根据营销计划的要求跟进营销计划覆盖的潜在客户。登记：客户名称、联系方式、企业名称、产品名称、营销日期、营销反馈结果、其他产品需求等信息。

2．对有指定名单的客户群体（定向营销任务）

机构或分支机构等管理人员可将客户名单导入“业务系统”，并分配至相应的团队或客户经理进行营销，分配至客户经理的名单，在客户经理的营销任务页面显示。

客户经理通过客户名单，针对行的跟进并统计客户需求，引导客户与我行达成业务关系。

以上营销维护过程中，客户如有其他条线业务需求，则由客户经理进行登记。机构/分支机构定期将有相应业务需求的客户名单发送至相关部门办理。

3．营销转介绍记录

客户/客户经理/全员生成专属

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