「本文来源：红星新闻」

11月1日晚，医院报告一例新冠病毒核酸检测阳性人员，市疾控中心复核为阳性。截至5日18时，成都累计已有8例本土确诊病例及两名无症状感染者。

疫情发生后，市委市政府高度重视，第一时间启动防控指挥应急体系，相关部门、区（市）县、社区、志愿者连夜开展流调溯源、核酸检测、管控服务，齐心协力、众志成城做好疫情防控工作。

一起行动起来的，还有一支平均年龄在26岁上下的队伍。他们隐于后方，24小时不间断为市民默默服务。

这支队伍来自成都市长公开电话接听中心。在接听中心平米的办公室内，工作7x24小时轮流值班，超人的团队每天有名接线员上班，日均接听2.2万余通电话。这意味着，平均每人每天要接听约个电话。

而本轮疫情爆发后，来电数量更是急剧上升。自1日开始，共有9.05万通电话接入成都市市长公开电话呼叫中心。截至目前，已解决相关热点难点问题9万余人次。11月4号，接听中心来话量超3.9万个！

这是一条连通政务服务与市民的线路，一边是市民的急难愁盼，一边是对民忧民意的快速回应。

▲成都市市长公开电话接听中心

疫情期间，一线员工放弃休假坚守岗位

“您好！成都市市长公开电话，请问有什么可以帮您？”

5日上午10点，刚坐下戴好耳机，耳机里就传来连线接通的声音，冷之瑶熟稔地说出这句话。

▲冷之瑶

电话那端是一位普通成都市民。前两天他的健康码由绿变黄，按照成都市疫情防控要求，他需要在3天内进行2次核酸检测。第一次核酸做完后，他的健康码变回了绿码，对方询问，是否还需要进行第二次核酸检测。

23岁的冷之瑶是成都市长公开电话接线员，过去几天时间里，她回答最多的问题，都与疫情有关。前两天，她深夜值班时还接到几通电话，来电者都是深夜被社区工作人员敲门叫醒，通知做核酸检测的市民，对方来电反馈现场问题，希望帮助解决。

尽管没在一线，但通过每天的来电情况，她依然能感受到一线的紧迫。变化最明显的，是每天话务量迅速增加。加班也成了常态。

采访前一天下午1点，原本是休息时间，冷之瑶在工作群里看到应急响应后主动请缨，回岗坚守一线。

这份工作也得到父母的一致支持。“如果电话那端是我，我也希望有人能帮我解决问题。”冷母以女儿的工作为傲。

除疫情相关的咨询，另一部分来电，则与市民的日常生活息息相关。

冷之瑶就曾接到一个女孩儿来电，对方很焦急，告诉她在出租车上遗落了一件重要物品。最终，通过层层联动，女孩儿找回了遗失物。帮来电者成功解决难题，这是在忙碌工作中最能抚慰她内心的时刻。

同是一线接线员，26岁的雷小卉也常能通过无形的电路接收到这份温暖的回馈。就在记者采访前，她刚结束一通电话，那是一位市民的感谢回电。

前一阵儿，来电者来电反馈家中水电费陡增，不久后，就有专人联系他并前往现场查看，后发现是系统有误，最终将多收的2万余元水电费退还给了该市民。

尽管只是几句简单的感谢，但雷小卉依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。

启动一级响应机制，增设专班解答疫情问题

5日上午10点，市长公开电话接听中心位接线员同时在线，口罩背后，大多是和冷之瑶、雷小卉一般年轻的面孔。

成都市市长公开电话接听中心负责人谢燕轻介绍，接听中心负责热线接听、工单初审、回访及团队运营工作，平均年龄在26岁左右。虽然枯燥且繁琐，但他们的工作，是党和政府为民服务的重要平台和窗口。

▲成都市市长公开电话接听中心

接听中心就像一个信息数据的出入口，群众来电后，接听中心负责详细记录来电信息并进行分类，审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决，网络理政办后台还将增派其他部门。部门处理完后回到接听中心，接听中心在规定时间内抽样回访。

成都市市长公开电话采取7x24小时工作制，从正常情况来看，每天要接听约1.6万个电话。但在特殊时期，如此轮疫情期间，话务量陡增，接听中心的压力也随之而来。

谢燕轻告诉红星新闻记者，从11月1号开始，接听中心的话务量就开始增长，4号，接听中心来话量已超3.9万个，较上周同期增加约一倍，大多与疫情有关。5日上午10点到11点，1小时来话量超个，与往常相比增加了一倍。疫情发生后，成都市长公开电话一线员工全部放弃了休假，全员坚守在岗位上。

“针对陡增的话务量，我们启动了一级响应机制全力保障。”谢燕轻介绍，市长公开电话接听中心增设了一个20余人组成的舆情专班，针对疫情相关问题进行解答。

“疫情期间也出现了很多延伸咨询问题。比如集中核酸检测的管理问题、市民建议疫情期间取消主城区限号以减少孩子乘坐公共交通的频率等。”谢燕轻说，针对政策解读以及收集到的热点问题，市长公开电话也通过成都市网络理政办后台及时联动处置。

记者了解到，自1日开始，共有9.05万通电话接入成都市市长公开电话呼叫中心。截至目前，已解决相关热点难点问题9万余人次。

疫情期间，市民有任何问题可随时拨打。

红星新闻记者彭祥萍摄影记者吕国应实习生熊梓淇

编辑谭王雨

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