电销是通过电话与客户产生对话实现沟通，以期达到销售目的地过程，是卖方和买方的心理博弈的战斗过程，充满智慧和技巧。

一般的销售人员只是通过简单的产品知识堆积，强行为客户灌输客户不需要或不感兴趣的内容，不仅无法达到销售目的，还对客户产生骚扰，最终把无意向的通话结果简单归结为号码质量问题上。

而观察电销精英的通话内容，我们发现无论从声音、话术、引导、介绍等各种维度都是有技巧存在的，他们的成单率无疑比一般电销人员高出数成。通过人工智能技术我们实现了机器人多轮对话以及多种算法，而如何实现机器人电话销售成功的，首要搞懂就的是客户接通电话后的心理变化，还原电销心理的博弈过程，所以话术的流程的设计、引导等场景模拟就是电销机器人成功的关键所在。

自我保护“触发点”

电销机器人的营销目的是筛选和挖掘意向客户，对于接听者来说，在接到电销电话时候就会产生有意向和无意向两种结果。如果简单认为无意向客户就是真的无意向就大错特错，很可能是因为话术设计不当，触发了客户“自我保护”的心理效应，因此导致客户挂机。

开场白“负面联想”

通过听取大量的通话，我们发现大量客户在接通电话第一句话后几秒钟就挂断电话（即：开场白即挂断），起初我们简单认为可能是客户不感兴趣，但是通过大量抽取不同话术通话录音我们发现一个有意思现象，一些开场白简单的话术和开场白复杂的话术，在D类（拒绝）的数据上有着明显的降低，而产生数据上差异的原因就是复杂话术在开场阶段就触发了客户的“自我保护”，让客户产生“负面联想”以至于挂机。

因为现在新闻媒体对电信诈骗的宣传，以及人们对虚假广告行为天然排斥的下意识惯性心理，因此在开场阶段很容易触碰到客户自我保护的心理雷区，降低开场白对客户自我保护“触发点”，提升客户信任度，就很容易降低客户挂机率。

案例1：

AI：喂，您好，我们是专业的XXX，专门为客户提供XXX产品，能为您提供八折优惠，请问您有需要吗？

客户：.....（挂机/不需要）

AI：是这样的，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第XXXX的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，想看您需要吗？

客户：.....（挂机/不需要）

触发点：过度宣修饰的造成客户虚假广告联想，XX公司不够知名无法引起客户信任

修改：喂，您好，我是XXX公司的，这里有份XXX产品，请问您有需要吗？

如果话术的主体身份是中国移动，联通这样的公知企业，则可以开场就用XX公司，否则尽量模糊身份。

未激发客户兴趣而获取对话权力

在案例1中，向客户介绍“八折优惠”这种服务，初衷是希望客户对“八折优惠”感兴趣，客户如果感兴趣，对话自然就可以进行下去。

这样的初衷是是没错的，在第一通陌生销售外呼电话中，前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。

这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了。

那么，电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢？下回分解。

未开发需求强势推销

人们购买产品动力是有这个需求，因此应该先让开客户发现自身需求，再去介绍产品。因为机器人特性，以及落地场景为第一通初筛电话，因此将通话目的定义为让客户对产品初步产生兴趣或意向，然后通过人工二次跟进达到营销目的的前提下，对客户需求开发应一步步来。

当然，有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。

未建立信赖问高压力问题

在于客户建立足够信赖之前，连续抛出敏感问题或高压力问题，期望客户正面回答，并将对话继续进行下去，但是在第一通电话里进连续询问高压力问题，客户本能都会拒绝，向客户询问即对客户索取，如果不具备一定的铺垫前提，能不问就不问，如果一定要问，就要做好足够的前提铺垫，与客户建立信赖感。

趋利避害“刺激点”

请思考下：你丢元和捡到元，那个对你情绪波动影响最大。人性本能都是趋利避害的，日常生活的每一种行为不是为了获得某些“利益”，就是为了逃避某些“伤害。人们对“避害”的感受一般情况下比“趋利”感受要强烈的多，因此在设计话术时候，要尽量挖掘产品对帮助客户避免伤害的信息，再与产品相关联的利益点，这样话题更敏感，客户也容易产生兴趣。

开场白构建刺激

开场白就建立足够利益点或伤害点，引起客户

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