“是的、是的；不寄快递、不寄快递；转人工、转人工。”上班时间抽空打个快递客服电话，却被智能客服逼出播音腔，一字一顿地，生怕电话那头的智障智能客服第次发问：“对不起，我没有听明白。请简述您要咨询的问题，如*#！……”

谁还没有几次和智能客服周旋的经历呢？随着智能客服的普及，这样的场景愈发常见。

据央视财经报道，年使用“智能客服”的注册企业是年的两倍，收费在几百元到上万元的区间，比起人工客服要便宜一大截。

拿中信银行来说，一个人工坐席一天可以打通电话，而在线智能客服一天就能打1.35万通到2万通。电商更猛，今年京东开场一小时，智能客服累计服务万次，响应速度还加快了。

年双十一凌晨，在薇娅的直播间，人数峰值达到万，海量提问扑面而来，是客服机器人回答了粉丝提出的绝大多数问题，帮助薇娅与粉丝完成互动。年双十一当天，阿里小蜜全天提供咨询对话量3亿次，相当于8.5w名人工客服小二的工作量，承接了97%的服务需求。

腾讯客服运营总监杨金在接受光明网采访时表示：“腾讯客户用户中，75%的用户问题能依靠智能客服直接解决。”

AI客服确实服务了更多人，也成功气到更多人，甚至收获了一个新名字：“机气人”。企业的成本兴许降低了，很多人在电话那头血压却升高了。

欢迎接通智能客服，为您在线添堵。它们有绝对的耐心，不论你的诉求多么紧急、情绪多么失控，都会礼貌地一遍遍询与你“沟通”。就算被堵到拳头硬了，也是拳头遇棉花，卸劲儿。

目前市面上大部分智能客服都采用QA对问答系统，在“识别”、“检索”、“回答”的过程中，很难充分理解上下文，换个问法也可能直接懵了。网友描述智能客服的沟通状态就是：“听懂了，但没完全听懂”。

如果你想要重拾传统，直接和人工客服沟通，不好意思，大多数情况下，你还是需要通过智能客服转接真人，过程之绝望，说起来都是泪。

智能客服——当代无效沟通的代表、糊弄学集大成者——绝不会让你轻易过关。

每天都有年轻人一路升级打怪，先要打赢智能客服的口播，再跟十几秒的广告疯狂对线，在一层层陷阱百出的语音指令中，保持精神上的高度专注，才能找到终极boss——人工客服。这步步为营的思考和谨慎，福尔摩斯见了直呼内行，柯南听闻连连鼓掌。

现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。无数人在互联网上发帖找攻略，宛若寻宝，宝贝就是那个亲切的“人工客服”。

张瑜就曾在网上做过攻略，她的办法是在智能客服说：“人工客服坐席忙，请说出您的诉求”后，回复“投诉”就能马上直达人工客服。

在她看来，人工客服变得难找是有原因的。以前她在贴吧看过，有人经常半夜没事做，打电话跟客服唠嗑，“小哥哥，你声音真好听”，后来被客服拉黑了。

此前，梁智就曾因为无聊找过苏宁人工客服聊天，煞有其事地指导了国足的未来十年规划，世道好轮回，苍天饶过谁，现在他觉得报应来了。

今年，他想取消手机业务，App上解决不了，只能打客服电话。

打电话过去，七拐八拐找到转接入口，听到“人工客服现在忙，您可以把您的需求说给我听”，他说完，终于响起“正在为您转接人工服务”。

“当当当”一阵轻音乐响起，10秒后，“你好，人工坐席繁忙，请稍后”，音乐再起，10秒后，“人工座席正忙，请您确认是否等待”。陷入无限循环。

一开始，梁智还会怼两句，想起来对方根本不是人之后，又觉得憋屈。等到最后，梁智几乎已经忘记了自己是谁，打这个电话要做什么。

他最终在小红书上找到投诉电话，一打就通了。然而事情已经被耽误了，原本8月底就能取消的业务，被生生拖到了9月。

对此，快手ID“快手商业顾问阮师傅”分析：“你不听完前9句是无法按那个0的，很多公司就是通过这种方式，把一部分人筛出去，烦了以后他会去营业厅。”

张瑜的爸爸就是如此，和她通过攻略攻克客服难题不同，在智能客服上经历了一次21世纪的“叫天天不应，叫地地不灵”之后他选择拥抱营业厅，宁可线下亲自跑一趟，也不和智能客服玩弯弯绕。

据《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，52.9%想要转人工，62%平台需要2次以上转接才能触达人工客服。81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有条。

人工难等，这一点上，苹果的战术别出心裁。苹果等待客服期间，以音乐安抚客户的焦虑（转移注意力），用户甚至可以从“流行”、“古典”等多种风格中做选择。

微博上，一些年轻人在听到喜欢的歌后，电话也没有心思打了，满心只想去“苹果客服热线等待音乐”的歌单里找到自己的心动音乐，有的人还“老忍不住想打电话去听歌。”

如果要给智能客服挑一首主打歌，这里强烈推荐一首《洋葱》：如果你愿意一层一层一层地剥开我的心，你会鼻酸，你会流泪。

智能客服不智能，人工客服等半天，已经足够让人难受。更绝望的是，现实让你怀疑：这人工客服，到底存不存在？

从9月2号开始，李仕的王者荣耀简直没法玩了。不知怎么怀疑他是未成年，每天五六次要求人脸识别。已经奔三的他怎么也没想到，自己以一种别样的方式梦回青春期了。

最过分的一次，游戏过半，李仕切出去回个消息，再回来就看到窗口：“系统判断您当前账号可能是未成年人在使用，请配合完成人脸识别”。

光速认证完后，那一局游戏已经进不去了，事后，他又因为挂机被扣了信誉积分。

李仕心态崩了，开始打电话给腾讯客服想申诉，却一直打不通。而

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