消费升级驱动经济增长，电器消费正成为消费升级的核心领域。3月3日，中国电子信息产业发展研究院发布的《年中国家电市场报告》显示，年我国家电市场全面复苏，零售规模达到亿元，同比增长5.7%，已基本恢复至年的水平。年，下沉市场快速增长、消费升级激活高端市场成为拉动我国家电市场增长的两大引擎，其中高品质、高颜值、低能耗、智能化、套系化家电全渠道高速增长。

在全年家电零售额中线上渠道贡献了52.9%，渗透率稳步提升，我国家电零售形成“线上市场主导、线下市场辅助”的崭新格局。数据显示，更多消费者通过线上渠道购买高品质家电产品，即使是电热水器这类需要上门安装的大家电，线上渠道比重也占到50%以上。

线上渠道成为电器消费主流，包括需要安装的各色家电，反映出线上渠道的综合体验优势。相对于传统渠道而言，线上渠道具有品类齐全、价格透明、购物便捷等优势。曾经服务上存在的一些短板也在快速补齐，如物流、售后等。不过现在线上购买电器的过程中，依然存在一些不容忽视的“痛点”，比如很多需要上门安装的电器服务中，就存在收费不确定、安装体验差、安装不规范等问题，比如有媒体报道，有热水器品牌在提供安装服务时，同一安装地址和环境辅材收费相差高达多元。

相信很多消费者在网购电器时都曾有过类似经历：热水器、空调、洗碗机、净水器等电器在线上价格已十分透明，人们首选线上购买。不过这些电器需专业人士上门安装，而安装收费却往往充满不确定性。服务工程师需要结合安装耗材使用量、工作量等来确定收费金额，看似无可厚非，但在实操中却会因为价格不透明、收费不标准等影响消费者体验。在类似于“安装热水器收费数千元”这样的极端事件后，是更多消费者对电器服务收费的不爽。收费不透明、不标准、不确定如同“开盲盒”，直接影响了购物体验，即便收费合理消费者心里也可能觉得给得不清不楚、不甘不愿。

在消费升级浪潮下，消费者在电器消费时更加追求个性化、智能化、品质化，这对服务提出更高的要求，全屋智能、套系家电以及很多新物种电器都更依赖服务。对于电器行业来说，提升服务体验依然有很多事情要做，让服务收费确定化就是迫在眉睫的事。

针对此，京东最近推出了一项名为“一价全包”的服务，旨在结束电器服务收费的“盲盒模式”。

京东“一价全包”，让收费“盲盒”成历史

3月2日，京东宣布携手TCL推出行业首个“一价全包”服务，这是京东电器蓝盾计划与品牌共建数字化能力，打造标准化、确定化服务体验的又一重要升级。海尔、海信、卡萨帝、COLMO、长虹、康佳、大金、三菱电机等品牌也将陆续上线该服务。

目前TCL已经联合京东在消费者订单中引入“一价全包”服务。作为一家有着41年3C电器制造历史的企业，TCL业务已涵盖电视、空调等电器全品类。TCL“一价全包”率先试水的空调品类是即将迎来旺季的品类。往年消费者在购买空调时，对于空调安装收费项目不了解，购买空调后安装到底要花多少钱“心里没底”，咨询厂商客服对方也不清楚，因为空调安装涉及内外机、支架、打孔、铜管等事项，有时可能还需要切割防盗网、百叶窗等，安装过程充满不确定性，即便最终工程师报价符合安装收费标准，但也可能不在消费者预期内，将会极大地影响其体验。

有了“一价全包”服务后，接下来消费者在京东购买TCL空调时，只需在京东APP一次购买即可实现产品送货到家及上门安装费用全包，这样消费者在购买空调时就可以不再为安装乱收费产生焦虑感，一次购买，即可享受全流程服务。

“一价全包”服务的最大价值是给予消费者确定化的体验，这一点每个人都应该很有感触：我们在租车后，担心剐蹭等导致高额赔偿费用以及更多预料不到的烦心事，往往会乐于购买兜底保障服务；我们不愿意去路边摊购物跟小摊贩砍价还价，更乐意去线上App或者大型商场购买“明码实价”的商品，这些都是因为我们消费时更青睐“确定性”，实际上也是一种未来“不操心、不烦心、不担心”的权利。

有了“一价全包”服务后，消费者事先就知道了安装的全部收费金额，可以在货比三家的基础上“服务收费比三家”，再也不用担心被乱收费、多收费，也不需要面对上门服务工程师使出砍价讲价诸多手段，整个电器消费的体验一下就上来了。

值得注意的是，电器服务“一价全包”对电器服务工程师也很有价值。不同电器安装服务涉及的项目千差万别，智能家居工程师要懂室内布线有电工基础，空调安装工程师要会给墙打孔……有的品牌是与第三方合作，有的品牌是搭建自有服务商体验，整个电器行业从事上门安装服务的工程师有数百万人，他们的专业水平、服务态度、服务能力和个人素质并不统一，如果没有标准化、确定化的服务收费，最终决定服务工程师收入的就是看谁更能喊价，谁更会做“生意”，而不是谁更专业、谁服务更好。

有了“一价全包”这样的服务体系后，电器安装服务会走向标准化、规范化、专业化，京东可通过数字化手段对服务全过程进行管理，消费者也可参与服务评价，未来甚至还可推出类似于外卖骑手一样的“打赏”功能鼓励工程师做好服务，最终会让电器服务工程师“优工优酬”，专业勤劳、用心服务的工程师将得到更多酬劳，同时更受社会尊重。

对于电器企业来说，“一价全包”服务可以创造增量。

短期来看，率先引入“一价全包”服务的TCL空调将更受消费者青睐。在消费升级趋势下，越来越多消费者重视品质购物，特别是作为消费中坚群体的“新中产”与“年轻人”，前者不缺钱，后者不爱操心，他们均排斥消费的不确定性，宁肯多花钱也要卖得放心、舒心、简单，因此电器品牌可以将“一价全包”服务作为类似于“延保”一样的服务来吸引他们。

长期来看，“一价全包”服务让电器消费体验更好，让整个市场更加健康，这将直接助力洗碗机等“重服务”的新兴电器品类普及，给电器企业开拓新赛道、新品类、新模式拓宽道路，助力电器企业获得更大的增长。

在罗超频道看来，京东首创的“一价全包”让电器安装服务的收费史无前例地“确定化”，这将显著提升电器消费体验，开启电器安装服务标准化时代。电器行业要进一步高质量增长，必须围绕技术创新、产品品质、服务体验、品牌营销等进行全维创新，京东牵头电器品牌推出的“一价全包”服务顺应了这样的趋势。不用怀疑，“一价全包”将跟“30天价保”、“天只换不修”、“碎片换屏”等一样成为电器行业的标准服务。

升级电器服务体验，京东一直在行动

在电器零售渠道中，率先推出“一价全包”服务的是京东，这一点不让人意外。3C电器起家的京东一直是核心的电器零售渠道，其牵头品牌解决行业顽疾自然是责无旁贷，但我认为更重要的还是因为京东具有“服务”的基因。

成立初期就强调“多快好省”的京东一直将“品质购物”当成核心竞争力，“服务”也早已成为京东的“金字招牌”，除了依托京东物流自建优势形成的精准达、售后上门取件等口碑物流服务外，京东已逐步形成“30天价保”、“天只换不修”、“碎片换屏”等品牌服务。可以说，京东运营的核心离不开对“服务”两字的深耕，Plus会员的大获成功正是京东服务口碑实力的体现。

今天所有零售企业都在强调品质服务，但做好服务这件事并不容易，做好了就会成为招牌。早在年京东就曾提出：“用户的需求其实也很简单，归根到底就是六个字：产品、价格、服务—东西保真、价格便宜、服务完善，就这三个需求，你只要把这三方面踏踏实实做好，为无数用户带来价值，自然就能赚钱了。正所谓大道至简，当回到原点考虑的时候，你发现一切就变得简单了。”

京东在年推出“大服务战略”，相继推出“限时达”超快配送服务、“售后分”服务承诺、全国上门取件、先行赔付等一系列服务新举措，全方位升级了服务能力，消费者满意度进一步提升，年京东又首次在业界提出“心服务体系”，结合了京东以往推出以及计划中的多项创新服务举措，对消费者网络购物全过程的各个环节，给予细致、贴心的

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