本文转自：环球网

同样都是打电话，为什么有的人工作效益高，有的人效益低呢？这其中很重要的是沟通话术和语言逻辑。“对方的心理防线高、接了电话没说几句就挂断，这是人工客服在日常沟通中经常遇到的问题，如今，通过AI技术赋能，可以帮助人工客服有效解决沟通难题，增加工作效率。”沃丰科技副总裁傅亮说到。

傅亮认为，在企业数字化转型进程中，智能客服已经成为企业的“刚需”。

“随着技术的发展，我们发现，虽然企业和客户沟通的渠道越来越多，从传统的电话沟通变成线上的文字沟通等，但是作为劳动密集型工种，对于用工成本高，人工不足的情况，用AI技术解决问题更加迫在眉睫。”

1月20日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》显示，从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势。

随着人工智能技术向深发展，智能客服行业凭借高效便捷的优势逐渐崭露头角。《报告》数据显示，目前我国拥有整体规模高达亿元的客服市场，其中智能客服细分领域发展良好并将逐渐扩大。未来，智能客服市场将达到亿—亿元。

据悉，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，大多数传统行业，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

据介绍，相比传统客服，智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展的痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，实现由原来大量人工客服模式，向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

对于智能客服和人工客服的结合形式，傅亮介绍称，“通过智能客服对人工进行辅助，新手客服可以不需要培训直接就能上岗，比如智能客服系统中的引导话术，当客户沟通中出现关键词，引导话术就会出现推荐使用的话术，此外智能客服系统中还有知识推荐功能，触及到知识点或者人工盲区，知识推荐就会出现相应解释。”

“此外，对于人工客服在工作中出现的被投诉情况、工作效益情况等，人工智能客服系统都会在后台进行数据统计和，方便业务复盘，这样也有利于降低管理成本。”他补充道。

根据《报告》分析，借助技术优势，智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平，甚至还成为企业数字化转型的突破口。

傅亮介绍称，以招商局集团旗下的综合性智慧社区平台“招商到家汇”为例，其通过使用沃丰科技全场景智能客服系统Udesk提供的在线客服系统、云呼叫中心和工单系统，覆盖企业所有流量入口。在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、

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