来源：潍坊银行

一、项目背景及目标

移动互联时代的到来使客户接入渠道发生了翻天覆地的变化，网络信息开始呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化及大数据化的特点，为快速适应市场变化，更好的为客户提供服务，潍坊银行于年中全面启动数字化银行建设，客服系统作为对接银行和客户的第一道桥梁，亟需从传统服务模式向智能化方式转变，从而为客户提供更加便捷、智能、个性化的客户服务，实现由单一中心服务模式向智能化服务平台转变、由成本中心向价值中心转变、由繁琐的人工服务向智能客服转变、由劳动密集型向知识引领型转变的建设目标，从而全面提高服务响应速度及工作效率，提升服务体验及质量,降低客服系统运维服务成本。

二、项目/策略方案

潍坊银行从年7月开始进行智能客服项目建设的论证工作，先后与多家业内先进的公司进行了深入的技术交流、考察学习，到多家先进银行同业进行实地调研，在充分考量我行实际情况以及各家公司技术强项的前提下，选择与业内框架成熟、技术先进的华为语音平台、信雅达呼叫中心、追一智能机器人合作的模式进行我行智能客服项目的建设。

潍坊银行智能客服系统采用业内领先的自助语音（IVR）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）以及语义理解（NLP）等智能技术，各技术无缝衔接，支撑起我行强大的智能客服系统，从而具有高识别、深理解以及更加人性化的用户体验。具体系统架构图如下图所示。

系统上线运行后，科技部门、客服部门、业务部门等多部门共同联动，取长补短，齐心合力做好系统的日常运行，确保了系统的稳定以及智能训练、知识、流程的及时更新，从而充分满足客户日新月异的服务需求。

三、创新点

我行的智能客服系统在吸取同业先进经验、充分体现为客户服务的基础上，打造了多方位的亮点、创新点，主要体现在：

（1）智能化语音导航实现客户业务“一键直达”

智能语音导航通过与客户对话交流，智能识别客户意图，自动定位到客户需要办理的业务功能，由被动听语音升级为主动说需求，由多级菜单升级为“一键直达”，为客户免去了繁琐的交互过程，大大提高了处理业务的效率，提升了客户满意度，增加了客户粘性。

（2）智能文本机器人丰富客户服务渠道

在我行网上银行、

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