导

购

手

册

前言

导购员是谁？

公司的品牌形象的代表

顾客购物的引导者、专业顾问

将产品推荐给顾客的专家

满足顾客需要的服务精英

顾客最好的朋友

公司经营理念的传递者

将顾客意见向公司反映的媒介

市场信息的收集者

顾客是谁？

顾客是公司财富及个人利益的来源

顾客需要你的引导和帮助

顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

顾客不是与我们争论或斗智的人

顾客应该受到最高的礼遇

传统的店铺销售模式：对导购员的各方面素质要求非常高，导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩。但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？

系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平差而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色。

在恩加木门专卖店里，我们的全国市场营销系统体现在：统一的VI品牌形象识别系统、标准的导购手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的订货合同，而导购人员，可以在标准导购流程手册中的指导下更好的完成销售工作。

目录

第一章：企业简介与文化

第二章：门的专业术语

一、行业的专业术语

1、套装门

3、对开门

4、子母门

5、平开门带亮窗

6、单暗滑推拉门

7、外滑双推拉玻格门

8、双推拉玻格门

9、护角、踢脚线

二、缩减尺寸说明

1、单扇平开门下单减尺说明

2、带上亮单扇平开门

3、单扇中开立套板平面图

4、平开门-自由门

5、子母门缩减尺寸

6、双扇推拉门

7、单暗滑推拉减尺分解

8、隐形门结构

9、折叠门

10、哑口剖面图

第三章：门的分类和用途

第四章：门的工艺流程及特点

一、木门的性能特点：

二、环保性：

三、隔音性:

四、艺术性：

漆面比较：

第五章：导购员的岗位职责和工作纪律

一、导购员的岗位职责

二，导购员的工作纪律

第六章：顾客的消费心理

第七章：导购员的服务流程

导购关键时刻（一）:营业前准备

导购关键时刻（二）：初步接触

导购关键时刻（三）：揣摩顾客需要

导购关键时刻（四）：产品介绍过程

导购的关键时刻（五）：处理异议

导购关键时刻（六）：成交

导购关键时刻（七）：附加推销

导购关键时刻（八）；安排付款

导购关键时刻（九）；售后服务

第八章：顾客最常见话术的应对

第九章；导购的九种成交方法

1、“价格分析”成交法

2、“一分钱一分货”成交法

3、“别家可能更便宜”成交法

4、假设成交法

5、选择成交法

6、机会成交法

7、大胆成交法

8、三问成交法

9、霸王成交法

短信跟单步骤

重庆恩加家具有限公司，落坐与中国美丽的门业之都山城重庆，公司拥有多年管理经验的生产套装门大型企业。公司采用全封闭压风式环保油漆房、冷热压机、真空覆膜机、砂光机、封口机等专业生产套装门设备、为产品的生产效率、稳定性提供坚实的基础。公司产品从选料到生产加工注重每一道细节，公司严格按照ISO：国际质量体系执行。

公司以专业的队伍，诚实务实的工作理念，着力打造“恩加木们”品牌系列产品，使该品牌产品逐步走向全国千家万户，我们兼容并蓄、博来众长。

公司秉承着真诚的服务，品质至上的经营理念，一如既往地竭诚为广大新老客户提供更优质的产品，更完善的服务为客户创造价值、完美。以匠心独具、精工细作、绿色环保为产品准则。始终如一的保持这优良口碑，做到顾客的需要就是我们的需要。

公司目标：缔造中国木复合门第一品牌

公司核心价值观：尊重、信任每一个人，沟通创造奇迹；效率、创新把握先机，品牌铸就成功。

公司理念：用一流的管理，一流的技术和服务创造出一流的产品，回报社会。

企业宗旨：安全、环保、诚信、共赢

经营策略：服务、诚信，决不为眼前丢弃发展。

营销建设：以质量求发展、以管理求速度、以人才创品牌。

第二章：门的专业术语

一、行业的专业术语

1、套装门

①、门扇

②、门套

③、线条

单扇平开门是指房间洞口只安装一扇木门,洞口宽度范围一般在MM-MM之间

2、窗套、哑口

哑口一般用在阳台、客厅、通道因这些位置不方便装门或者入户口起装饰作用，主要起保护墙体和装饰配套作用。

3、对开门

洞口宽度一般在MM-MM之内适用于做对开门。对开门的减持方法同子母门一样，不同处对开门两扇门大小一样。

4、子母门

5、平开门带亮窗

6、单暗滑推拉门

单暗滑推拉门室内效果图

单暗滑推拉门主要用于厨房、书房空间小的地方

7、外滑双推拉玻格门

8、双推拉玻格门

9、护角、踢脚线

二、缩减尺寸说明

测试题

2、带上亮单扇平开门

门扇高度根据客户具体要求制定

门扇高=洞口高-37-25（横梁）-上亮玻璃高度-吊脚

上亮门测试题

洞口尺寸**要求玻璃高度请分解出门扇尺寸：

门扇尺寸：*

分解如下：--10-37-25

计算方式注意事项

4、平开门-自由门

自由门减尺高减45MM宽减95M

自由门下单立套门档线居中不开密封条槽，横套做哑口，自由门也适用于对开门（门扇不开启口）自由门不安装锁具只安装扶手。

5、子母门缩减尺寸

子母门宽度＝洞口尺寸－７０ＭＭ（立套厚度22mm*2,胶缝厚度13*2mm）/子母门门扇宽度比例为2：1

子母门高度=洞口尺寸-50MM（减尺方法与单扇平开门一样，竖套/L线下单时尺寸与单扇平开门一样）

例如：洞口尺寸**减尺后门扇高度为2MM宽度为MM,以子母门门扇宽度比例计算则母门为mm子门为mm

子母门测试题

问：洞口尺寸减尺后门扇高度是多少？

答案：为2MM*MM,

问：以子母门门扇宽度比例计算则母门为多少最佳

答：母门：mm，子门为mm

6、双扇推拉门

双扇推拉门下单说明

双扇推拉门墙体厚度大于MM门套立板做成上述图样双门挡线型，

滑槽盒也做成上述图样。

双扇推拉门门扇高度　＝　洞口尺寸－90mm（安装间隙10mm+套板厚

度20mm+滑轮60）只适用墙体宽度大于等于mm

门扇宽度：两扇=（洞口尺寸-60mm+mm重叠面）

3扇（洞口尺寸-60MM+MM）÷3（门扇宽度需大于MM）

（需注明装几根轨道）

4扇=（洞口尺寸÷4

立套/L线下单时尺寸与单扇平开门一样

例如：双扇推拉门**减尺后门的高度MM门扇宽度

为MM以推拉门门扇宽度比例计算则单扇门的宽度为MM

例：洞口尺寸*/*/

下单分解：

哑口*=1根

哑口见图=1根

哑口*=1根

门扇高=洞口尺寸-90（胶缝10+套板20+轨道60）

门扇宽度=洞口宽-30MM

单滑门安装图

8、隐形门结构

9、折叠门

一般洞口宽度在1MM-2MM之间做两扇推拉门扇太大做三扇推拉实用性太小建议做折叠门。

折叠门套在下单中横竖名称为减尺：高=（洞口高度-MM）宽度=（洞口尺寸-90MM）/门扇数量

10、哑口剖面图

哑口下单标准

哑口：不收减尺寸

L线：竖线比洞口长60MM，横线比洞口长MM。

豪华垭口套

电视墙

护墙板与玻璃门的组合墙板

恩加木门从风格上可以分为：中式、欧式、田园风、地中海、古典、东南亚、简约、现代等等。

恩加木门具有系列性、稳定性、环保性、隔音性、艺术性等等。

主要系列有：贴花门系列、装板门系列、扣线门系列、面包门系列、平板门系列、玻璃门系列、垭口套护墙板系列。

通过中西文化的完美结合，使完美的产品更具有艺术价值，适合商用、民用等广泛用途。

一、贴花门系列

提炼中西艺术精华，不经状前的朴素，突破传统设计思维，展现合璧后优越气息，精美的手工雕刻给人艺术和文化的富足感。

二、装板门系列

敛起都市霓虹后的疲惫，带着一份淡然的心情，品一份闲情逸致，简单的木榫结构回归于原味的自然纯净生活。

三、扣线门系列

精工制造，给人一种高端大气的空间立体感受，让人在平凡中感受到时间和空间概念的不同生活享受。

四、面包门系列

体现出丰满的身躯有作线条的曲美，是那样的真实、柔美、迷人。极简主义有一种原始的神秘美感，在它温柔的气息里面慢慢沉醉。

五、平板门系列

渴望心与自然的距离一再接近，渴望自然的拥抱，就那么简单，质朴，无须任何修饰。

六、玻璃门系列

时光的舞姿如此绚丽的呈现，如同看到了梦幻的光影色彩，被珍藏在温柔的空间里若隐若现。

浪漫源于文化，细节创造经典。一切以人为本，可按照客户个性化要求量身定做，满足家居装饰的各种需求，配有窗套，踢脚线，护角、装饰墙板、衣柜移门等，设计合理，美观大方。

木门的生产多重工艺流程：基材冷热压制→下料→门板雕刻→抓框→填芯→热压烘干→精裁团边→重砂→封边→质检→封底漆→刮灰→油磨→底漆→沟槽修色→打磨→工艺贴皮贴板→底漆→打磨→进入衡温烤漆雾化面漆→打磨→再次雾化面漆→罩清面漆→衡温烘烤定型→质检→打包→入库→出厂→物流。

一、木门的性能特点：

稳定性：恒久稳定、不变形、不开裂，还具有保温、耐冲击等特性

1.选材

香杉木：耐腐蚀性好，木质硬度适中，含水量在12%，使生产的木门不易变形。

2，机械加工

1),冷热压机：采用德国统一进口冷热压机对基材进行冷压4小时和门扇进行热压12分钟，有效的把门里的水分控制在12%左右，使门达到最佳的稳定状态，不易变形。

2）、封边机：采用德国进口封边机在度的高温粘合下，牢牢的控制了门扇开裂问题

目前导致木门变形主要有以下三大原因：

1、受潮，木材的含水率高也是导致木门变形的另一个主要原因，随着使用过程中含水率的降低，木材的内应力才会慢慢显露，最终导致变形，开裂。

2、设计结构，实木复合门设计结构是否合理，实际生产中是否按工艺要求制做，胶合剂是否充分固化：运输、摆放是否达到要求，使用场所的环境状况等也是造成木门变形的重要原因。

3、材质问题，无论是实木门，还是实木复合门都有木质成分，而木头和其他物体一样都有干缩热胀的特性，木材原木属于天然的，变型程度会比合成材料严重。木门的面积较大，并且固定点少，所以是最容易生产变形和开裂的。

预防木门变形：

木门表面的油漆其实只能防液态水，不能防气态水，放大了说，油漆就是渔网，水分子就是沙子，只要有时间，是挡不住水的，所以木门自然的都有会变形，只是程度而已，保持木门两个面的空气平衡是窍门。

二、环保性：通过中国质量认证监督管理中心审核入选中国绿色环保产品

根据国家强制性标准，关闭门窗1小时后，每立方米室内空气中、甲醛释放量不得大于0.08毫克：如达到0·1-0.2毫克，50%的正常人能闻到臭气；达到2.0-5.0毫克，眼睛、气管将受到强烈刺激，出现打喷嚏、咳嗽等症状；达到10毫克以上，呼吸困难；达到50毫克以上，会引发肺炎等危重疾病，甚至导致死亡。

选材

1）密度板：大亚牌E1级奥松板，是国家强制性的安全健康标准，E1＜1.5mg/1

2）顶立白乳胶：水性环保胶，成膜性好，粘接强度高，固化速度快，耐稀酸碱性好，属于A级环保

三、隔音性:国家提倡室内绿色隔音标准——25分贝、

人们在选购家居门时，往往对门的材质、款式更加看重。其实门的隔音功能远比造型风格重要得多，衡量门的质量，隔音性才是首要标准。我国对室内居家门的隔音标准指数是22至25分贝，即门应该至少低到25分贝噪音。但是算算汽车引擎声、室内各种电器的高频立体声音、隔壁邻居大声唱卡拉OK、厨房的抽油烟机、电冰箱、空调………..噪音无处不在，一般的房门已经不堪重负。不少家庭日夜忍受着噪音带来的污染，使人情绪急躁不安，严重影响了正常生活。二恩加木门的隔音门则可以低至至少25分贝以下的噪音，保证室内绿色声环境，还您一个安静的家。

检查隔音的办法

1，看重量，隔音的公式和材料的密度都有直接关系，因此密度大的隔音相对较好，模压相对较轻这是模压门隔音不好的根源所在，而恩加木门采用桥孔动力阻音学工艺更加隔音。

2，看木门面层板的厚度，面层板越厚隔音效果越好面层板厚同时平整度也越好，但成本增高。

3，看木门的平整度，木门越平，同门套的结合越好，而不管是什么结构。只要变形的木门隔音效果差，易漏风。

四、艺术性：恩加木门采用华润漆以三底两面一清的漆面来突出产品的饱满度、通透性和柔软感、

漆面比较：

恩加木门三底两面一清：在饱满度上做到漆面饱满、手感湿滑，犹如婴儿般的皮肤、在通透性上做到色泽鲜艳、极强呈现木材纹理，给人赏心悦目的感觉。

普通烤漆门一底一面：产品的通透性不好，层次感不强，不能很好的显现木材的自然纹理与美感。

四底三面：成本高，作业时间长，目前还没有哪家厂家去做。

除此之外还满足木门的黄金厚度法则：

位于莱茵河畔的杜塞尔多夫邀请业内著名工业设计大师与德国著名物理学院教授，配合知名门企对进店的一千名消费者，进行随机性最佳木门厚度体检度试验。在不同角度、不同光线下目视挑选认为立体最强感，视觉感平滑舒适的木门。然后在不同的木门空间进行小憩，同时工作人员在门外制造不同分贝的声音，受访者依然被要求记录下视听感受最舒适，隔降噪效果最为明显舒适的木门。最后，所有受试者都被要求戴上眼罩，在模拟现实生活空间中遮蔽双眼，仅用贴近内心真实感知的双手，去触摸不同厚度的木门，用心去感受每一扇木门在开合中带来的感受，挑选触摸感最好的木门。最后得出的数据中发现，竟然有九成试受者，不约而同选择了42-45毫厚的木门，作为最佳生活体验木门。

一、导购员的岗位职责

1，全面学习掌握产品知识，掌握门的销售技巧，以专业的服务水平向顾客介绍好产品。

2，保持整洁的仪表和热情细致的谈吐风格，随时掌握顾客的购买意识并给予积极的引导。

3，以整洁优美的店面环境来恭迎顾客光临。

4，做好每一个销售细节，做到百挑不厌，用优质的服务树立起品牌的良好声誉。

5，及时处理售后问题，为客户解决好各种疑难杂症。

店长及导购员的每日工作表

二，导购员的工作纪律

1，导购员必须做到不迟到，不早退，中途出门必须做好交接工作。

2，导购员在工作时，保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟和吃零食。

3，导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整洁、清爽。

4，导购员不准在店内说笑，打闹。

5，导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位，更不允许岗位无人。

6，导购员在接待顾客时，不准于顾客发生顶撞、争吵，如于=与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决。

7，导购员在营业结束时，不准存放限额意外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。

消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。导购员要研究顾客的消费心理。

1.求实心理

指顾客在购买门时，以追求门的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

2.好胜心理

指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买时大都要求门的档次和牌子。

3.好奇心理

指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品的新鲜感驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

4.求新心理

指顾客在购买门时以追求门的流行潮流和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于门造型的新奇、独特与个性，注重色彩、款式的时新，对门是否经久耐用，价格是否合理不太计较。

5.求美心理

指顾客以追求门的美感为主要购买心理，这种心理着重于门的造型、色彩与艺术性，特别重视门的颜色、款式等特定的文化品位及其所体现出来的风格和个性，不喜欢门过于繁复、色彩杂乱，对门本身使用价值和价格则较忽视。

6.求名心理

指顾客在购买时以追求表现身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重门的品牌、价位和公众知名度。

7.求优心理

指以追求优质产品为主要目的地购买心理，对门的产地，生产厂家、商标等十分重视。

8.求廉心理

指顾客在购买门时，以追求廉价、价格优惠为主要购买目的的心理，这类顾客比较在乎门的标价，喜欢甩卖和打折。

9.模仿心理

指顾客在购买门时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理，

10.求速心理

指顾客在购买门时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间长和过低售货效率。

11.好癖心理

指顾客为满足一种特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有特久定向性。

12.求安心理

指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

导购关键时刻（一）:营业前准备

做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多都是三五成群、东家长西家短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识的走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这样会降低很多“风险”。

我们有时可以考虑在店面醒目的位置挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区、几单元几号、工程进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即使我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买你店的产品，看来应该是不错的。

要有统一的迎宾用语

结合木门品牌店服务特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语音。而我们到建材市场最常见的迎宾语是：“看看门？”，“选个地板？”，“欢迎光临”，“你好，请随便看”，“随便看看，买不买不要紧”…………….，非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后就走出门了，甚至连我们的产品是什么品牌都不知道。一般来说最简单的迎宾语也是最适用有效的：“欢迎光临恩加木门”，简洁，明了。

公司建议

如果你的店面又脏又乱，就算你陈列的产品设计如何新潮，品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满的在店面内积极地工作。

公司秘诀

要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那就会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本没有听你在说什么。

营业前准备

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机遇进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

服务标准

最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。

保持地板、墙壁、样品的清洁。

保持样品门的整洁，并摆放整齐。

配备足够的宣传品。

工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。

确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。

保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。

保持个人卫生，身体不可有异味。

衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。

佩戴导购员胸章于左胸。

精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。

站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。

公司戒律

1，不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。

2，男促销员头发长度不可触及衣领。

3，不可戴夸张的耳环。

4，不可染怪异的头发。

5，不可三五成群闲聊、笑谈、吃零食等。

6，避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油。

7，不可从事与工作无关的私人事物。

8，绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格的一部分。

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注释对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。

不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的道德与素质有问题，这会让你丢掉许多机会。

初步接触

初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接见，创造销售机会。

服务标准

导购员保持正确的站立姿势，双手握于腹前，双眼平视。

保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。

站立在离顾客保持80—厘米的距离，随时注意顾客的动向。

掌握适当的时机，主动与顾客接近。

最佳接近时刻

当顾客拉开门时。

当顾客注视某一款产木门一段时间后，把头抬起来时。

当顾客在某一款木门前停下脚步时。

当顾客用手触摸木门表面时。

当顾客与朋友谈论这款木门与其他品牌有什么不同时。

当顾客寻求寻求导购员帮助询问样品价格时。

如果与客户约好时间就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。

如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。

多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起客户对你的拒绝，简直不值一提，并可珍惜此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。

接近顾客的方法

一、打招呼……….自然的与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。

*您好！

*欢迎光临恩加专卖店，有什么可以帮助的吗？

当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，向顾客提出问题：

*家里正在装修吧？

*您个人比较喜欢什么款式呢？现在这种欧式门很流行。

公式规律

顾客接近，就要把握机会！

公式戒律

1，切忌对顾客视而不理。

2，切忌态度冷漠。

3，不要机械式问答。

4，避免过分热情，硬性推销。

5，避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。

6，避免过早借鉴顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。

公司定律

接近顾客，是成功的第一步！

首先引起别人注意，再说内容比较复杂的话，否则，你就不得不重复一遍。

二，介绍商品

当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。这是我们恩加品牌的最新系列款式，这个套门看起来很现代时尚，非常适合你们年轻人使用。

三，直接服务

当顾客已有购买意向时，直接向顾客提供服务。

*打算什么时间装修？是以什么风格为主的？

*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。

1，不要机械式的简单回答顾客的提问。

2，切忌态度冷漠。

3，切忌以貌取人。

4，不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。

5，不要打断顾客的谈话。

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

揣摩顾客需要

不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

注意观察顾客的动作和表情，是否对样品门产生兴趣。

向顾客推荐新款的木门，观看顾客的反应。

请问您比较喜欢哪种风格的木门呢？

请问您准备多少预算买门呢？

请问您家里的装修是怎么样的呢？

集中精神，细心聆听顾客的意见，对顾客谈话做出积极的回应，通过顾客的反应做出正确的判断，以便有新的目标介绍产品。

*顾客消费能力如何？心理价位多少？

*顾客喜欢哪种颜色和款式？

*顾客最看重什么？价格、款式、环保、做工………….

测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白的消费。

的只是其中一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。

购买程序介绍

*初步确定购买意向，选择系列款式；

*交纳测量定金；

*测量人员上门测量（贴完墙地砖后需复测）；

*签订购协议；

*工厂按订单生产；

*送货收尾款；

*安装及售后服务。

公司定律

告诉顾客，公司给他带来好处，满足顾客需要。

服务标准

*根据顾客需要重点介绍我们公司产品的特性。

*让顾客感觉导购员的专业性。

*引导顾客比较我们公司产品的优势。

*实事求是对顾客进行购买劝说。

避免出现风险有如下4点

1，购买后才发现与自家的装修不协调。

2，未考虑现场和使用习惯。

3，购买与否，必须先交几百元的测量定金。

4，不能明明白白的消费。

’注意：

1，不要直接用材料的名称来介绍给顾客

2，不要直接报价，如：错误的：这套门2元；正确的：其实这个价格要根据您家里的门洞尺寸测量后按照实际的大小来计算出最终的价格。”

公司戒律

1，切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。

2，避免使用专业名词，令顾客不明白。

3，切忌顾客问一句，打一局。

4，不可诋毁其他店面或品牌。

公司秘诀

介绍产品时把要点形象讲给客户，让他留下深刻印象。

公司定律

不断改良工作方法和不断学习是成功的法宝。

语言技巧

*您想要什么样的木门款式（欧式还是中式等）？

*您想要线条复杂一点的，还是简单一点的？

*这个价钱的产品比较适中，很多人选择，您看怎么样？

*我们先简单的预算一下，这套造型简单大方木门XX元，您看可以吗？

*如果您觉得这样没问题的话，交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行精确测量，然后给您出份准确的报价好吗？

导购的关键时刻（五）：处理异议

公司秘诀

可能你不一定喜欢一遍又一遍的重复同样的内容。关键在于，你收获过程中，肯定有一些内容不太一致，那么，顾客接受的信息就不一致，那可能导致他们做出完全相反的结论。

处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议。在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

服务标准

*对顾客的意见表示理解。

*对顾客意见表示认同，用“是…但是….”的说法向顾客解释。

*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。

*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。

*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。

*耐心解释，不厌其烦。

*多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉。

语言技巧问与答

问：这套门多少钱？

答：大约是XXX元，但不是准确的价格，因为我们要根据您家门洞的实际尺寸来决定，而且您选择的材料不同价格也不一样，所以要等您选择好后，再去量出实际尺寸再做出准确的价格。就像这套**系列是我公司本年度的最新款色，它是通过传统匠艺的精雕细作，结合现代人文设计理念融为一体，彰显高贵典雅的气质，体现古朴与自然的格调，就像置身于富丽堂皇的欧洲宫殿里一样。

问：你们的木门好贵呀。

答：1,、先生/小姐，您真有眼光，这款门是我们店里卖的最好的，其实这个价格并不贵，它的做工········

2、其实买门要从几个方面的，第一看使用的材料，因为我们的内芯用的是杉木集成材，非常环保，性能稳定不易变形，外面用的是进口天然木皮，所以我们在这方面还是对产品质量很有信心的。第二要看门的油漆，我们的门用的都是大品牌环保漆，表面光滑，不会褪色。

公司秘诀

假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，要让客户觉得，即使你的价格高，那也是非常有道理的，是物超所值。

公司定律

顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事，提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。

导购关键时刻（六）：成交

公司秘诀

首先引起别人的注意，在说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。

公司定律

抓紧机会，说服顾客购买

公司建议

当你说完一句话后，要自己想一下，说得是不是恰当。自己哪些话说的好，哪些话说的不好，应该怎么样说。时间长了，你说话的技巧将会取得很大的进步。

成交

清楚地向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，在这一时刻，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买（交定金）

服务标准

观察顾客对产品的

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkyy/3222.html